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第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台接待礼仪 1、工作高效有序 2、态度和蔼可亲 3、服务热情快捷 4、仪态姿势良好 5、精神必须集中 6、学会观察客人 7、对待客人要一视同仁 8、努力完成一切承诺 9、处理好宾客投诉 10、镇静机敏，随机应变 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台推销礼仪 1、知识广博 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息资料库 5、必知问题 6、巧妙推销客房 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 1、预订礼仪 （1）明确客人性质 （2）预订人员的热情 （3）预订服务员报价要求 （4）接受或拒绝预订 （5）确认预订 （6）修改预订 （7）取消预订 （8）预订容易出现的错误 （9）接听电话订房的礼仪 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 2、预订礼仪 （1）登记入住 （2）缩短时间 （3）精通业务 （4）强烈的责任心 （5）信息沟通 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 3、客房管理礼仪 （1）查对客房条件 （2）尽量方便客人 （3）让客人满意 （4）及时更新信息 （5）与客房部互通信息 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 4、管理客人账户礼仪 （1）保证准确无误 （2）不能泄密 5、退房礼仪 （1）温婉有礼 （2）力争