汽车行业呼叫中心系统4S店呼叫中心系统 4S呼叫中心.ppt

深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 汽车行业呼叫中心 东进技术 第一章：汽车行业呼叫中心概述 随着中国汽车行业的飞速发展，产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，如 何开展更好的市场战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为汽车行业竞争的焦点。 而依托呼叫中心来开展客户服务，客户信息搜集以及售后服务跟踪，已经成为汽车行业销 售服务保障链条中的重要一球，其对于企业的生产、销售和市场活动可起到至关重要的作 用，已成为提升企业形象，提高客户满意度的最有效渠道之一。 1、汽车行业呼叫中心概述 1.1 行业背景 目前，在汽车制造业，越来越多的厂商都建设了自己的呼叫中心，座席人数从十几人 到上百人，可以提供全年7×24小时、实现全覆盖、不间断的客户服务，还可实现短信、传 真、E-Mail、网络、语音等多种媒体方式的交互。 提供的服务类型：业务咨询，业务受理，投诉、建议，客户回访，客户调查。 1、汽车行业呼叫中心概述 1.2 行业现状 1、汽车行业呼叫中心概述 可以看到，目前汽车厂商建立呼叫中心的模式重点还是放在厂家的集中式呼叫中心方 式上，大都忽略了特约店的作用。 特约店作为厂商的延伸，直接面对客户，更直接地执行着客户服务的任务。2006年， 部分汽车厂商以前瞻性的客户服务理念，领先于同行在特约店导入了客户服务中心，以特 约店为单位建立了规范的客服体制。以此为标志，一个覆盖全中国的汽车客户服务体系战 略浮出水面。 1.3 行业发展 第二章：汽车行业呼叫中心的需求 2.1 汽车行业客服体系 2、汽车行业呼叫中心的需求 2.2 汽车行业呼叫中心需求特点 2、汽车行业呼叫中心的需求 汽车厂家客服体系需要与特约店客服体系信息共享 特约店客户服务工作往往开展已久，无论是否有完善的系统支持，都或多或少地积累 了许多有价值的客户信息。 另一方面，厂家客服中心因规模较大，在客户心目中的权威性较高，经常可以获得许 多购车意向、投诉等信息，这些信息可以帮助相关特约店提升服务质量，增加销售。可以 看到，厂家客服体系与特约店客服体系之间的信息共享具有十分重要的意义。 2.2 汽车行业呼叫中心需求特点 2、汽车行业呼叫中心的需求 特约店客服体系需要厂家客服体系的监管和指导 如前所述，厂家与特约店之间在客户服务领域是一种荣辱与共的联动关系。厂家客服 中心面向全国各地客户，在客户服务及管理方面具备丰富的经验积累，而特约店由于缺乏 系统支持，或重视度不足，各店在客服方面亟待有效的监督管理。此外，厂家客服中心丰 富的服务管理经验也有必要通过有效的途径传播给特约店，并对特约店的客服体系进行指 导和修正。因此，在厂家客服体系内部实现对特约店客服体系的集中管理、远程监控是十 分必要的。同时，来自全国的顾客的声音数据，更有利于厂家的经销商管理部门和厂家源 流改善的开展。 2.2 汽车行业呼叫中心需求特点 2、汽车行业呼叫中心的需求 厂家客服体系有与已有业务系统集成的现实需要 任何一家汽车厂商，都有一套业务系统用于记录和管理包括销售、售后等客户、车辆 及维修资料，而无论是厂家客服体系还是特约店客服体系的正常运作均依赖于及时、准确 的获得这些资料数据。因此厂家客服体系及特约店客服体系与业务系统集成能为客户和特 约店提供快捷准确的个性化服务，能有效的与特约店客服体系共享信息并对其实施监管和 指导。 2.2 汽车行业呼叫中心需求特点 2、汽车行业呼叫中心的需求 厂家客服体系需要适应客户联络方式的多样性 随着新技术发展，单纯的电话通信已不能满足客户与企业的沟通需求，现代社会越来 越多的依赖于互联网、移动通信等多媒体联络方式，因此必须将TEL、FAX、E-Mail、SMS、 Web、VoIP、IM等多媒体技术融合入客服体系，成为与客户全方位互动的“联络中心”， 满足不同客户的不同通讯习惯； 厂家客服体系需要适应客户灵活多变的服务需求 汽车厂商的客户服务理论、方法、技术手段都在不断发展变化。为了适应快速变化的 外部环境，要求客服系统能灵活应变。因此对厂家客服系统来说，具备随需而变的能力有 着重要的现实意义。 第三章：汽车行业呼叫中心解决方案 3、汽车行业呼叫中心解决方案 3.1 系统组网图 接入平台 接入平台是以Seegoe多媒体交换机和Seegoe通讯服务器组成的系统服务平台，平台整 合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的录音、传真、会议、IP等媒体资源