一汽大众奥迪4S店差异化标准服务培训(客服部).ppt

****汽车销售服务有限公司 差异化标准服务 目前**共有2家奥迪4S店，在销售价格和维修价格上虽然已经产生了竞争，但相差不大。 接到客户抱怨、投诉的电话： 放慢说话的速度 、降低说话的音量  首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） 　 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机　　　　　 引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 接待服务方面 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助 环境/卫生方面 沙发 客户起身时，清理沙发，如有移位要调整摆放整齐，以免显得零乱 及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务 工作时间做到“三不准”： 不准迟到早退、空岗漏岗 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 工作时间不允许做与工作无关的事务 知己 吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍 80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户 知彼 顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的 * * （客服岗位） 标准的、出色的 客户服务！ 如何能让客户对我们印象深刻呢？就是要体现差异化！ 差异化体现在多个方面，客服注重的是服务的差异化 ****汽车销售服务有限公司 标准一：职业道德规范 标准二：电话用语规范 标准三：店内问候、引路 标准四：休息区接待服务规范 标准五：形象规范 标准六：工作纪律规范 标准七：服务意识提升 ****汽车销售服务有限公司 标准一：职业道德规范 形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心 ****汽车销售服务有限公司 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话