住院患者满意度调查表在优质服务示范工程活动中的作用与意义.docVIP

住院患者满意度调查表在优质服务示范工程活动中的作用与意义 刘晓燕 !摘要 医疗护理质量和医疗服务质量是医院管理的核心#对住院患者满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题$改进医院管理$提高医疗质量 和医疗服务的一种方法 为了提高我院整体的护理服务水平#结合卫生部提出的开展- 优质护理服务示范工程. 活动#以- 夯实基础护理#提供满意服 务. 为宗旨#我院重新制定了住院病人护理服务满意度调查表#用随机抽样的方法#向住院部病人发放了 =Q= 张问卷调查#其中包括普外科$骨外科$泌 尿外科$循环内科$呼吸内科$神经内科$妇产科及干诊病房等在内的七个科室 评价分为满意#一般#不满意三个层次 结果!基础护理和生活护理项 目的落实由于主观及客观原因#护士不能完全承担 #但能够携助患者及家属完成#满意率最高为 RRV 患者对护理服务态度满意度为 ROV$对操作技 术满意率为 RV$对健康教育及心理辅导的满意率为 R$V 结论!护士能较好的完成基本护理工作#但对于患者要求的优质护理服务还有一定差距# 尤其是相关技术操作及与患者沟通技巧及健康宣教的护理知识掌握方面亟待提高 !关键词 住院患者)护理工作满意度)优质服务示范工程活动 !中图分类号 MOQ!!!!!!!!文献标识码 U!!!!!!!!文章编号Q## LQR(R#=#QQ$#S L#$S# L#Q Q!资料与方法 Q’Q!一般资料我院于 =#Q# 年 月份开始实施卫生部开展的* 优质 护理服务示范工程+ !于 =#Q# 年 Q= 月向住院部病人发放了 =Q= 张问卷调 查!其中包括!普外科!骨外科!泌尿外科!循环内科!呼吸内科!神经内科! 妇产科用干诊病房等七个科室$ 回收 =#S 张$ 回收率为 RS’QV$ Q’=!方法采取我院自行设计的住院患者满意度调查表!其中包括 调查项目 =# 项$ 内容涉及基础护理服务!巡视!健康教育!理论与技术操 作水平等 !由护理部工作人员下科室发放问卷!采取不记名方式填写!$# 分钟后统一收回$ =!结果 共收回调查表达 =#S 张!调查项目共 Q# 项!其中满意 $RR= 项!基 本满意 QQ= 项!不满意占 ( 项!满意度为 RS’V$ $!讨论 $’Q!优质服务示范工程活动的宗旨是 * 夯实基础护理!提供满意服 务+ !患者满意度调查 是 对 示 范 工 程 活 动 开 展 情 况 的 一 次 检 验$ 医 疗 工 作的本质是服务行业!所以!要用服务主体对服务质量的满意度来评价工 作质量 %Q $ 通过问卷的方法!调 查 患 者 及 家 属 对 护 理 工 作 的 满 意 程 度! 可以直接使管理者获得临床第一线的反馈信息!是一种方便快捷的评价 方法$ 同时!通过患者满意度调查分析!判别影响患者满意的主要指标! 使管理者有计划性的改进工作$ $’=!护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关 护理 工作繁杂琐碎!不但承担着医疗新技术#新业务开展所带来的护理工作量 的增加!* 示范工程+ 活动的开展对医院 理 人 员 的 配 备 提 出 了 新 的 要 求$ 全面开展基础护理服务项目使护理工作量大大增加$ 而本院护理人员数 与前 $ 年相比没有增加$ 护理人力不足是造成护理操作不及时 ( 如呼唤 器响时接瓶不及时#患者离院后更换床铺 不 及 时 ) ! 基 础 护 理 ( 患 者 的 生 活护理如床上浴#床上洗 头# 口 腔 护 理 等) 及 心 理 护 理 不 到 位! 虽 然 患 者 的满意度较高!但基础护理的落实情况不容乐观$ 针对此现象!为了更好 的开展优质服务示范工程活动!院领导经研究后在 =#QQ 年新招聘护士 Q( 人!从而补充护士的不足$ $’$!护理人员主动服务意识不强是影响护理质量的重要因素社会 主义市场经济使医 疗 卫 生 事 业 面 向 市 场 机 制!引 入 经 营#竞 争 和 价 值 观 念!达到优胜劣汰!促进自身建设!满足人民群众日益增长的高层次医疗 卫生需求$ 但同时在经济利益的驱动!又使一些人思想和价值观念发生 改变!淡化了全心全意为人民服务的思想!滋生了个人享乐主义!忽视了 政治思想素质和职业道德修养!他们看重的是高薪!崇拜的是大款!期望 的是享受$ 而面对大量的基础护理工作时!很多护士表现出了很明显的 心理失衡的状态$ 同时!社会对护理劳动价值评价不足!缺少多方的理解 热情!主动服务意识不强!影响护理质量的提高$ 针对这一现状!医院多 次带领全院护士进行护理服务理念的培训!提高护士职业道德修养!调整 护理人员夜班费及护理岗位补贴!提高护理人员待遇$ $’!护士沟通技巧不成熟调查显示!住院病人对护士健康宣教的 满意度较其他项目低!尤其在沟通技巧及了解病人需求方面还存在不足$ 说明护士对病人没有更深入