浅谈我国汽车售后服务对消费者的需与对策计论文 定稿.doc

毕业设计（论文）题 目系（分院） 学生姓名学 号 专业名称指导教师 年 月日 074 毕业设计（论文） 题 目 浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策 毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料） ①联信天下市场调查机构 2007中国汽车售后服务满意度调研报告 /news/2008-02-27/1119350140。shtml ② 唐辉宇 不容忽视的汽车售后服务 汽车工 2003。3 ③汪燕 我国汽车售后服务业发展研究(学位论文) 2006年11月④杨斐：《客户服务与客户投诉管理》，广东经济出版社2003版。 毕业设计（论文）工作进度计划 1、2009年10月17日：指导老师布置编写课题及编写要求； 2、2009年11月18日：前期论文初步编写 3、2009年12月10日：论文修改并编写完成 接受任务日期 2009年10月18日 要求完成日期 2009年12月31 日 学 生签名： 2009年 12 月 7 日 指导教师签名： 年 月 日 系（分院） 主任（院长）签名： 年 月 日 毕业设计（论文）指导教师评阅意见表 姓 名 崔凤丽 学 号性 别 女 专 业 汽车检测与维修技术 班 级 074 毕业设计（论文） 题 目 浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策 评 阅 意 见 成绩 指导教师签字 年 月 日 毕业设计（论文）答辩意见表 姓 名 崔凤丽 学 号性 别 女 专 业 汽车检测与维修技术 班 级 074 毕业设计（论文） 题 目 浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策 答辩时间 地 点 答辩 小组 成员 姓 名 职 称 学 历 从事专业 组 长 本科 成 员 本科 本科 本科 本科 本科 秘 书 答 辩 小 组 意 见  谈我国汽车售后服务 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经经学经 二、我国汽车售后服务的现状，分析及消费者的需求 2007中国汽车售后服务满意度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心，4S店或特约经“偷工”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工 (一)、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工工管 （二） 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”，许多工技网经网 （三）、不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供应”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越详细，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，每天直接接触用户，掌握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店每天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台