物流客户管理系统的研究与开发.pdfVIP

物流客户管理系统的研究与开发 第一章 前 言 1.1 背景 电子商务时代，由于企业销售范围的扩大，企业和商业销售方式及最终消费者 购买方式的转变，使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务，促使了物流 行业的兴起。在电子商务下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，是以服 务作为第一宗旨。从当前物流的现状来看，物流企业不仅要为本地区服务，而且还 要进行长距离的服务。因为客户不但希望得到很好的服务，而且希望服务点不是一 处，而是多处。因此，如何提供高质量的服务便成了物流企业管理的中心课题。应 该看到，配送中心离客户最近，联系最密切，商品都是通过它送到客户手中。美、 日等国物流企业成功的要诀，就在于他们都十分重视客户服务的研究。在线和离线 顾客服务的质量决定了顾客对你公司全面质量的认可情况。顾客感受从进入网站的 第一次单击鼠标前开始，而在订单交付后很长一段时间才会结束。不完善的电子物 流和电子执行造成了大量的对顾客服务的不满，这已不是什么秘密。对厂家与经销 商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙伴，双方把消费者 视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作 伙伴，和厂家一起共同开发市场、管理市场。因此,在现今的物流企业中，客户种 类繁杂，客户资源竞争激烈，客户关系的建立与维持已经成为物流作业系统一个不 可分割的组成部分，先进的客户关系管理系统可以保证客户的请求得到有效的响应 和执行，提高客户服务的质量，减轻客户服务人员的工作量，实现客户服务一票到 底。此外，利用客户关系管理系统的有效资料和信息，可以辅助市场开发人员分析 客户的需求，发现更有价值的客户，为公司的客户定位和市场拓展提供依据。而客 户信息管理作为物流企业的客户关系管理的基础值得我们重视和研究。 1.2 系统开发背景 1）系统名称: 物流管理系统之CRM模块(注：本人主要负责客户信息管理模 块)； 2）开发背景: 在现今的物流企业中，客户种类繁杂，客户资源竞争激烈，客 户关系的建立与维持已经成为物流作业系统一个不可分割的组成部分，先进的客户 1 物流客户管理系统的研究与开发 关系管理系统可以保证客户的请求得到有效的响应和执行，提高客户服务的质量， 减轻客户服务人员的工作量，实现客户服务一票到底。此外，利用客户关系管理系 统的有效资料和信息，可以辅助市场开发人员分析客户的需求，发现更有价值的客 户，为公司的客户定位和市场拓展提供依据。据此我们为本物流管理系统设计了客 户关系模块。 3）应用领域:本系统适用于物流企业的客户关系管理与跟踪。 2 物流客户管理系统的研究与开发 第二章 需求分析 2.1 任务概述 2.1.1 目标 本系统是作为物流管理系统中的一个客户关系管理子模块来进行开发和设计 的,本系统只适用于物流企业中的客户关系资源管理与控制领域,为了使客户资源 这一物流企业生产链条上的重要环节得到有效的管理和监控,我们着重于客户信息 的采集加工分析,和客户行为的有效跟踪,并以详实准确的数据为依托为企业的经 营者提供真实有效的决策依据。 2.1.2 用户特点 本系统的用户需属于物流企业中的经营管理人员或客户关系部门的员工,系统 用户应能熟练使用计算机的一些常规操作,熟悉以图形界面为基础的操作系统,能 够熟练使用IE浏览器。 本系统维护人员需具有计算机专业知识,熟悉ASP网页编程,熟悉Windows2000 服务器的配置和管理，具有 IIS5.0以上版本WEB服务器的配置和操作经验。 2.2 需求规定 2.2.1 对功能的规定 本系统需以手工输入或点选的方式进行数据的录入,经过ASP服务端脚本的处 理,最终以页面的形式在IE浏览器中进行显示。