接待礼仪及技巧.doc

接待礼仪及技巧 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象； 5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 1. 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。 2. 顾客的