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售后服务指标管理 内容简介 售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标 * 售后服务业绩管理指标 * 售后服务有哪些业务管理指标? 售后服务业绩管理指标 * 管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率 售后服务业绩管理指标： 售后服务业绩管理指标 * 1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。 N-1月至N-6新增加管理内 用户数（自店销售） N-2月至N-7月自店 销售累计台数 ×100% 管理内化率 = (6个月平均值) 售后服务业绩管理指标 * 2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。 月度来店台次×12 ×100% 保有量×年度平均来店数 覆盖率 = 售后服务业绩管理指标 * 3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。 （当月来店台次—当月新用户数)×12 ×100% 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数 管理内用户 (ABC)服务覆盖率 = 售后服务业绩管理指标 * 4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。 保修登记率 = (N－1月) 配车台数 自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 ×100% 售后服务业绩管理指标 * 5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数 ×100% 销售台数 首保实施率 = (N－2月) 售后服务业绩管理指标 * 6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。 正确记录必备项目 的用户档案数 ×100% 管理内用户档案数 用户档案记录准确率 = 售后服务业绩管理指标 * 7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 对象车辆联系成功数 ×100% 定期保养对象车辆数 定期保养通知率= （电话或短信） 售后服务业绩管理指标 * 8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。 被邀请的车辆实际来厂台数 ×100% 定期保养邀请对象数 定期保养招揽成功率= 售后服务业绩管理指标 * 9.跟踪服务成功率 跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内） 跟踪服务成功率= 售后服务业绩管理指标 * 10.用户不满解决率 不满意见解决数 ×100% 跟踪服务中发现的不满意见数 用户不满解决率= 售后服务业绩管理指标 * 11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 一次维修成功率= 交车台数 需要返修的台数 1- 售后服务业绩管理指标 * 12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性. 估价金额 内完成率= 结算金额在估价范围 （+5%～—25%）内完成数 估价提示车辆数（交车台数） ×100% 售后服务业绩管理指标 * 13.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力. 预定交车 时间内完成率= ? 预定时间范围内完成数 （+15～－15分钟） 交车台数 ×100% 工作效率管理指标 * 售后服务有哪些 工作效率指标? 工作效率管理指标 * 1、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数 接车员人数×工作天数 2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数×工作天数 工作效率管理指标 * 3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台