客户管理与大客户营销.pptVIP

客户管理与大客户营销 课程的性质和教学内容 客户管理与大客户营销是工商管理专业选修的专业基础课。通过本课程的学习，应使学生了解客户关系管理的相关概念、管理框架，掌握客户关系管理的实施及技术应用以及大客户营销的方法与技巧。 课堂教学内容主要包括CRM的基本概念、CRM的基础理论、管理框架、客户分析和竞争分析、大客户识别、大客户营销方法等。 教学组织和教学要求 在教学环节的组织方面，教师应通过课堂讲授、练习、案例分析与讨论等多种形式，对学生进行理论知识和实践方法进行全方位的锻炼，通过本课程的学习，应使学生了解客户关系管理的发展过程，掌握绍客户关系管理的基本概念、管理框架和实施技术。 学生应充分做好课前预习，在课程学习过程中，学生应重点掌握CRM的基本概念、CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等内容，阅读提供的参考资料，全方面的了解客户资源管理的各个方面。 考核方法 课程考核包括三部分：10%个人平时成绩+30%案例分析+60%期末考查。评分全部采用百分制。 参考书目 邵兵家《客户关系管理》，清华大学出版社，2010年4月。 谷再秋，潘福林《客户关系管理》，科学出版社，2009年8月。 苏朝晖，《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第二版），2010年12月。 丁兴良，《大客户攻防策略》，2009年1月。 第一节 客户关系管理概述 1、客户关系管理的产生背景 2、客户