酒店管理中“员工第一，宾客至上”.pdfVIP

酒店管理中“员工第一，宾客至上” 激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡 各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提 高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工 第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。 〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理 一、引言 众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服 务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终 强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认 为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客 利益和员工利益相悖的误区。 其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理 工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。 二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的， 必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，