证券客户服务中心方案.docVIP

证券呼叫中心系统规划 Call Center of Stock 目 录 1 前 言 3 1.1 理想的证券服务 3 1.2 呼叫中心简介 4 1.3 建立证券呼叫中心Call Center of Stock 的必要性 4 1.4 XX呼叫中心系统技术特点： 5 2 呼叫中心业务概述 6 2.1 Call Center呼叫中心的基本业务 6 2.1.1 证券公司信息发布 6 2.1.2 客户信息查询 6 2.1.3 便捷的委托交易服务 6 2.1.4 电话银证转帐 7 2.1.5 文字回复 7 2.2 Call Center扩展业务 8 2.2.1 信息修改 8 2.2.2 周到的预约服务 8 2.2.3 财经秘书服务 8 2.2.4 全面的个人理财服务 8 2.2.5 座席业务代表接复 8 2.2.6 网上交易业务 9 3 证券呼叫中心的结构 9 3.1 概述 9 3.2 系统硬件结构 11 3.3 软件系统总体结构 13 4 呼叫中心系统模块程序 13 4.1 资源控制模块程序ATCC 14 4.2 自动应答模块ATDH、 16 4.3 人工座席模块ZX 19 4.3.1 人工座席系统介绍 19 4.3.2 座席系统特点 20 4.3.3 人工座席功能 21 4.3.4 人工座席ZX与ATCC信息交互示意图 21 4.3.5 人工座席系统界面 22 4.4 E-mail服务器 23 4.5 传呼系统Callsvr-手机GMS短信息系统 23 4.6 传真服务器模块 25 5 系统安全性 26 6 系统配置 27 6.1 资源控制模块 27 6.2 人工座席模块 27 6.3 传真服务器模块 27 6.4 手机短信息模块 27 6.5 自动应答模块、E-mail服务器、传呼模块等 28 7 系统报价 28 8 、系统应用范例 29  前 言 理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的价格战转移到服务战、品牌战上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。 寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。 客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。 3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略 传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。 呼叫中心简介 Call Center of Stock是一种综合信息服务系统，它是基于电话机、传真机、计算机等原本相互独立的通信办公设备，利用电话网络、计算机网络而建立的一种交互式电信增值系统。用户可以通过电话拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证券的Intranet浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由 Call Center of Stock 以语音或传真发给客户。通过呼叫中心的座席系统，客户可以直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易。 建立证券呼叫中心Call Center of