店铺人员管理店铺实务.ppt

标准服务实例演练 1、当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。 2、当介绍货品时，因以顾客需求介绍货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用优点、特性、好处方法来推荐货品。 3、当需要介绍其她货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁 4、当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。 试衣间服务 以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。 试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤； 1.试衣前: 在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸 2.试衣时： 带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开. 走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味. 同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门. 这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其她商品. 试衣时,导购要在试衣间附近,为顾客备选适合顾客的下一套服装，尽量促成串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客. 如果顾客呆在试衣间里的时间太久,可以敲门进行提醒. 如果衣服不适合，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服 试衣间三句话： 1）在客人进试衣间前自我介绍，并巧妙问客人称呼（例：您好，我叫XX ，请问你贵姓）。 2）守候服务，（例：张小姐、我就在门口、请把门插好，大小不合适可随时叫我，我帮你调换。） 3）您的贵重物品请保管好。 3、试衣后 当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子\卷袖子\,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性\优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配 标准服务实例演练 1、当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美。 2、当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎么样？如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定 3、当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠恳的态度回答顾客。 怎样去赞美顾客 A:寻找赞美点 B.赞美五步法 1.寻找一个具体的赞美点 2.赞美的是一个优点（努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。） 3.它是个事实（赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，） 4.用自己习惯的语言告诉给对方 5.在适当的时间赞美 C.赞美的语言案例： 您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？ 附加推销 根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。 附加推销 a.目的 使顾客的服饰有完整的搭配 为顾客节省购买和搭配时间 增加销售业绩 b.时机 顾客在试衣间 在促成交易但尚未付款前 c.方式 得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果 付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好 d.语言运用 1.主动询问顾客还需要什么？ 2.主动为其搭配 3.介绍刚到的新款 4.主动推荐积压品或特价品 标准服务实例演练 当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我门可以告诉顾客这款衣服很适合她，如果再配上上身/下身效果会更好，以次作附加推销。 当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。 当顾客在办VIP申请时，可以告诉顾客，我门VIP卡的办理方式与优惠措施。 当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说；“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢？ 收银服务 收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验 1、在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱收唱付、准确输入。 2、但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 3、 一旦确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款； 标准服务实例演练 当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银还要与顾客清点所购货品的数量、款