烟草专卖局卷烟营销客户经理135工作法手册.docVIP

客户经理135工作法 前 言 2 1、概述 3 2、工作法应用 6 2.1客户经理工作职责： 6 2.2客户经理工作法架构 7 2.3客户经理岗位关系 8 2.4五步操作法大纲 9 2.4.1、分析 9 2.4.2、计划 23 2.4.3、实施 26 2.4.4、评估 39 2.4.5、改进 42 3、七彩服务工作法要求 44 3.1、真情服务 44 3.2、利益服务 46 3.3、高效服务 48 3.4、准确服务 49 3.5、公平服务 51 3.6、细致服务 52 3.7、微笑服务 53  前 言 根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。 “135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。 本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。 应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！ 由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。 卷烟销售管理处 二〇一一年五月三十一日 1、概述 客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者，是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以“七彩服务、情系你我”服务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，肩负着搭建企业与客户交流、共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间发挥着“平衡利益、加强合作、促进发展”的重要作用。 客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为经理“135”工作法。1.1 一条主线 A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作，开展服务营销活动的动态过程。 月计划、周安排、日拜访，周总结、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。 一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 2、工作法应用 2.1客户经理工作职责 客户经理的主要工作职责，就是要结合“七彩服务，情系你我”的理念，开展好服务客户、品牌培育、市场分析三个方面的工作。 客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递公司政策及货源信息、帮助客户经营分析、经营指导、个性化服务、情感沟通等。 品牌培育：品牌宣传推荐、执行品牌培育方案、品