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* 餐饮礼仪 西餐礼仪： 吸烟的时机： 进餐期间要禁烟 进行到甜点时，可以吸烟 交往礼仪 * 礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？ 回顾与总结 * * 21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。 * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 * * 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 专业形象 仪容仪表规范 * 仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 专业形象 * 仪表规范 着装规范： 要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少装东西 专业形象 * 仪容规范 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 专业形象 * 仪表规范 着装规范： 忌过于杂乱 忌过于鲜艳 忌过于暴露 忌过于透视 忌过于紧身 专业形象 * 课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 * 内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话 接待礼仪 * 称呼 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称 接待礼仪 * 介绍 介绍自己： 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 接待礼仪 * 介绍 介绍他人： 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 让尊者优先了解情况 接待礼仪 * 介绍 介绍集体： 个人与集体 位低的集体与位高的集体 接待礼仪 * 握手 要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力 接待礼仪 * 握手 伸手次序： 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先 接待礼仪 * 握手 禁忌： 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放 接待礼仪 * 其它行礼 鞠躬 点头礼——即十五度鞠躬。 欠身礼——即三十度鞠躬。 鞠躬礼——即四十五度鞠躬。 合十礼 接待礼仪 * 名片 要求： 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 接待礼仪 * 名片 索取名片： “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便” 接待礼仪 * 交谈 基本用语： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送 接待礼仪 * 交谈 话题： 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历 接待礼仪 * 电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。 （ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 （ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。 （ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。 （ ） 听对方讲话时，应保持安静。 （ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。 （ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 （ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ ） 接待礼仪 * 电话 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人 接待礼仪 * 电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪 接待礼仪 * 电话 电话实例 ： 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？ 接待礼仪 * 情景模拟 接待约访者或临时访客 上门拜访客户 接待礼仪 *