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高效处理客户抱怨 PART一.以客为尊 □客户是企业利润的源泉。 □让客户满意是我们永恒不变的话题 PART一.以客为尊 PART一.以客为尊 PART一.以客为尊 □抱怨处理事关公司的信誉和前途 PART二：何谓抱怨 □有信用/期望才有抱怨 □良药苦口利于病,忠言逆耳利于行! PART四.抱怨处理流程 □联络客户 注意:必要时，前往拜访顾客. PART四.抱怨处理流程 PART四.抱怨处理流程 □跟踪效果(标准化) ●追踪，致谢， 期望顾客继续支持 □持续改进 PART四.抱怨处理流程 1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 ? PART四.抱怨处理流程 6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢! PART四.抱怨处理流程 1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道，一分钱，一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯??我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处理”。 8.“公司的规定就是这样”。 9. “哦,这种不良比较轻微,我们早就知道, 是故意出货的.” 10. “现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。 □所谓8D方法(eightdisciplines): 又称团队导向问题解决步骤,是福 特公司处理问题的一种方法. PART五.8D处理抱怨实务 ______案例分析 □首先先分清楚什麼是 糾正 糾正措施 預防措施 什麼是臨時措施 什麼是長期措施 D1：成立小组 □邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。 D2：清楚描述问題 □将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H) □何謂5W2H 何人 ：识別哪一个客戶在抱怨 何事 ：适当、精确地识別问题 何時 ：从什么时候问题开始发生 何地 ：什么地方发生问题 为何 ：识別已知的解释 如何 ：在什么模式或状态下发生这问題 多少 ：量化问题的程度 D3：执行和验证临时措施 □根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。 □验证所采取临时措施的效果。 D4：确定并验证根本原因 □对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。 D5：决定及验证纠正措施 □针对真正的原因，大家群策群力、脑力激荡，并提出纠正措施，必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。 D6：執行及验证永久對策 □执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果; □当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。 D7：预防再度发生 D8：恭賀/总结成功认识 □恭賀小組的每一成員：應對小組成員的努力予以肯定. □通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。 8D—问题改善手法 案例说明 0. 问题的提出 06年8月4日客户—浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。 1.成立小组 按问题涉及范围确定小组成员： 责属单位： 生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽 2.问题描述 何时 ： 1999年11月4日； 何人 ： 浙江精密机械厂； 何地 ： 浙江精密机械厂—包装车间； 何事 ： 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT 机用膜一拉就断； 如何 ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，预拉后倍数为3 。 为什么：机用膜卷端口破损； 多少 ： 20卷中目前发现6卷有问题。 3.执行和确认临时措施 品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期06/8/05) 对挑选出的破损20μMHT机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽