餐饮酒店楼面服务质监手册全文.docVIP

XX大酒店 质 监 手 册 编 制： 编制时间： 仪表仪容检查标准 1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女员工穿裙子者须穿规定颜色(肉色或淡色)的长筒袜子。 2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。 3、头发：清洁整齐，不得染色。男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。 4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。 5、面部：干净。男员工不准留大鬓角、小胡须。女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。 6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指 ，不得佩带其他手饰。 7、鞋子：穿规定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。 个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。 礼貌礼节检查标准 1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。 3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。 4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声） A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等） B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等） C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来