客户服务是新的竞争平台万科.ppt

在客户服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类： 一类是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似保健因素。 另一类是额外服务，发展商没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似激励因素。 按照这个公式， 感受值 〉期望值 = 满意 当感受值高于期望值时，客户就会满意； 感受值 期望值 = 不满意 当感受值低于期望值时，客户就会不满意； 感受值等于期望值 = 心安理得 当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。 这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度 = 感受值 / 期望值 承诺服务