金融专业毕业论文：中国农业银行莘塍支行在服务管理方面存在的问题以及对策分析.docVIP

温州职业技术学院财会系 毕 业 论 文 论文题目 中国农业银行莘塍支行在服务管理方面存在的问题以及对策分析 专 业 金融与证券 班 级 金融0803 姓 名 学 号 指导老师 专业技术职称 2011 年 6 月 浙江温州 论文摘要 中国农业银行最早成立时间可追溯到1951年，是一家国有银行。于2010年在上海家交易所和香港联合交易所上市，从国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行。是一家备受群众支持的金融机构之一。可是，随着银行金融机构增多以及竞争力激烈，银行服务管理重要性日益突显。虽然中国农业银行的服务理念是“客户至上，始终如一”，但是，在众多银行机构激烈竞争下，也难免会逊色。而中国农业银行莘塍支行正面临着这样的问题，它在地方上虽是一家拥有众多客户量的银行，但，在发展客户的过程中就存在服务质量的缺陷，也引发过一些问题，同时，它也是一家竞争力极强的机构。因为每一事物都是有正反面的，所以缺陷是不可避免的。在发展壮大的同时，寻找缺点，而后采取措施，那么，中国农业银行莘塍支行将会是一家非常厉害的金融机构。此次论题，并是以中国农业银行莘塍支行在服务管理作为讨论点，对其中的不足和缺陷寻求解决途径。 关键词：中国农业银行，莘塍支行，缺陷，客户 目录 1绪论 4 2中国农业银行莘塍支行服务质量方面存在的问题 4 2.1网点服务质量排名比较落后 4 2.2网点服务环境较差 5 2.3客户服务资源上投入不足 5 2.4临柜员工服务不到位 6 2.5营销意识不强 6 2.6叫号系统功能缺乏人性化 6 2.7服务态度和服务细节依然是客户放映最大问题 6 3中国农业银行莘塍支行可应对的解决措施 7 3.1创造人性化营业环境 7 3.2抓好大堂管理，提升大堂经理的服务功能 7 3.3建立职业化的柜台服务 8 3.4加强关心鼓励，释放员工压力 8 3.5制定投诉预防措施 8 3.6扎实推进服务环境改善和服务品质提升 9 结论 10 致谢 11 主要参考文献 12 1绪论 中国农业银行瑞安市支行从1996年以来一直是中国农业银行百强县支行之一。改行由于良好的企业管理、文化建设被农行总行评为“会计工作三铁单位”、“安全保卫工作先进县支行”、“法制建设工作先进单位”，多次获省分行调研信息先进单位、宣传工作先进单位等荣誉称号。全行56%营业网点综合评定在省分行“三级星”标准以上，其中营业部储蓄专柜获“五星级”。特别是莘塍支行多次获省分行文明单位、先进单位称号。莘塍支行的业务领域已由最初的农业信贷、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合，能够办理国内外通行的金融业务。并且农行莘塍支行近年来始终高度重视“三农”金融服务工作。切实加强面向“三农”的体制机制保障，推动“三农”金融服务工作进入新的发展阶段。其强大的品牌影响力和产品不断优化，引得了客户的一致好评。但，每一家企业在发展中总是存有缺陷，而中国农业银行莘塍支行在其不断发展壮大的同时，存在一些不可避免的问题及缺陷。本次论题，将对中国农业银行莘塍支行在服务方面遇到的问题与不足提出解决对策。 2中国农业银行莘塍支行服务质量方面存在的问题 且截至2010年底，农行瑞安支行各项贷款128.56亿元，各项存款174.9亿元，存贷款规模超过300亿元，而2011年的第一季，当当就莘塍支行的存款就已经超过一亿多，是瑞安金融总量占比超过五分之一，存贷款连续11年居本地银行首位。但同时在服务质量方面存在很多的问题。 2.1网点服务质量排名比较落后 从下表1中可以反映出出莘塍（民莘）支行在瑞安市排名是41，全省排名是253，服务水平呈良好状态。作为一家基础网点，其服务质量排名还是比较落后的，所以要加强服务水平，让客户充实感受到中国农业银行的温馨服务。莘塍支行在各方面还是偏中上水平的，但大堂经理的服务水平却明显落后，严重影响其服务质量。 表1 2011年一季度全省农行网点服务质量暗访测评支行得分排名表 全市排名 支行 总分 服务水平 全省排名 网点类型 网点环境 员工标准化服务规范 大堂经理服务 柜员服务 5 瑞安马屿支行 93.50 优良 26 理财中心 26.50 25.00 20.00 22.00 15 瑞安塘下支行 90.50 优良 88 理财中心 27.50 25.00 16.00 22.00 24 瑞安汀田支行 88.50 良好 145 精品网点 27.50 25.00 14.00 22.00 41 瑞安民莘支行 86.00 良好 253 基础网