I公司员工组织归属感、工作满意度及服务质量研究.pdf

51099602241 许艳 I 公司员工组织归属感、工作满意度及服务质量研究 摘要 在迅速发展的现代社会中，服务经济已经渐渐地受到大家的重视，成为在竞争中 取胜的重要砝码，在我国十一五计划中，至 2020 年，计划我国的经济结构发展以服 务经济为主，并且服务业的增加值应实现超过国内生产增加值的二分之一，让服务业 在市场中更具有竞争力，而提高服务质量也就成为各企业制胜的重要方式之一。但是， 目前顾客对于整体的服务质量水平感知有一定程度的下降，而且满意度也随之降低。 组织归属感和工作满意是一线服务员工重要的工作态度，一线服务员工的服务质量是 顾客在服务接触过程中对服务员工态度和行为的总体评价。 在本论文中，采用定性与定量研究相结合的方法。首先对某外资企业一线员工的 组织归属感、工作满意度和服务质量进行问卷调查。通过SPSS 16.0 统计软件对数据 进行统计分析，包括对不同人口统计学变量的差异性检验，三个变量的相关分析，对 服务质量的回归分析。最后对案例进行分析。 研究结果显示一线服务女性员工的组织归属感和服务质量显著高于男性员工；一 线服务员工组织归属感对服务质量有直接正向的影响；一线服务员工工作满意对服务 质量有正向的影响；可以通过线性方程对一线员工的服务质量的进行预测：Z(服务质 量)=0.4*Z(组织归属感)+0.65*Z （工作满意感）。 本项研究对管理实践的价值在于，通过探讨一线服务员工组织归属感、工作满意 与服务质量的关系，并且识别影响组织归属感和工作满意的前提因素，可以为企业管 理提供理论依据。组织应通过培训、授权、奖励等政策的系统实施来体现组织对员工 传递优质服务的支持，重视员工顾客导向管理，有效管理服务员工组织归属感和工作 满意，整合生产运营、市场营销以及人力资源等职能，从而提高顾客服务质量感知。 论文的内容试图在组织归属感、工作满意、服务努力以及服务方面做了几个创新： 证实了公司组织归属和工作满意度感对一线员工服务质量的作用机制；结合了问卷调 查的定量研究和案例分析的定性研究。 关键词：组织归属感 工作满意度 服务质量 I 51099602241 许艳 I 公司员工组织归属感、工作满意度及服务质量研究 Abstract The world has entered service economy ages. The main objectives of China’s service industry development in “the eleventh five-year plan” are: by the end of 2020, to realize basically the transformation of economic structure to service economy; the added value of service accounts for 50% of the GDP; to further improve the market competition of the serve industry. Service quality is the major means for enterprises to achieve competitive advantage. However, there is also some evidence that the overall service quality perception of customers has declined, and customer satisfaction has decreased. The attitudinal and behavioral performance of service workers is crucial to service quality strategy. Organizational commitment