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客户终身价值动态建模 摘要 动态客户终身价值(CLV)建模研究是近年来客户关系管理研究的 热点和难点。基于此，论文的主要研究成果如下： 应，建立了动态客户终身价值的计算模型。 活跃度将客户满意引入模型，并通过已有的对客户满意和口碑效应的 相关影响的研究成果，将口碑效应也引入了CLV的计算模型，最终 构建了本文的CLV计算模型。相较于之前的研究，本文是第一次将 口碑效应和客户满意同时引入动态CLV模型的构建中。该研究成果 使得CLV模型计算更能体现动态性和更为真实的客户价值。 (2)通过电信行业的真实数据验证了论文所建CLV模型的效 果。 GPRS业务的客户实际使用数据，通过本文构建的CLV模型，运用 论：1)验证了模型对于移动运营商数据业务客户消费行为分析的适 用性。即用客户前23小时的消费数据有效预测了客户在23点时的客 户活跃度以及23点到24点间的消费次数和平均每次消费额；2)验 证了模型的预测效果。即用客户前24小时的消费数据预测了客户未 来12小时的客户价值，并且计算了客户在总共36小时内的客户价值， 同时与没有考虑口碑效应的CLV计算模型的分析结果进行对比分析， 验证了本文提出的CLV模型的效果。 (3)讨论了本文的模型在移动运营商数据业务营销中的应用。 从企业CLV动态管理度角度、客户基动态评价角度、不同维度 的客户细分方法三方面，提出了研究成果的企业管理应用建议。 关键词：客户终身价值Pareto／NBD模型客户满意口碑效应 备注：本研究受国家白然科学基金(“客户终生价值动态管理基础理论及电信业实证研究”， 资助。 ofCustomerLifetimeValue DynamicModeling ofcustomerlifetime the Dynamicmodeling value(CLV)isdifficulty of in and ontheresearchcustomer hot．points relationshipmanagement recent onthis mainresearchresultsinthis years．Basedresearch，the as dissertationfollows： onPareto／NBD customer (1)Based model，and byincluding satisfactionandwordofmouthinthis thenew model，construct calculationmodelofcustomerlifetimevalue． dynamic Basedon thatacustomerisalive Pareto／NBDmodel，use probability tointroducecustomersatisfactionintothe alsointroduce model，and modelthe researchonthe wor