客户资产度量模型的研究.pdfVIP

了577508 摘 要 20世纪60年代以来，以 “客户导向”为中心的经营理念逐渐兴起。经过几十年 的实践，客户资产管理己经发展成为一种重要的管理思想，客户资源无疑己经成为 企业最重要的战略资源之一。拥有客户是企业参与市场竞争的必要条件，而拥有并 想办法保留住客户是企业可持续发展的动力源泉。对客户资产的度量及相关问题的 探讨有助于更好地实行客户资产管理，本论文重点研究客户资产的度量模型，通过 对已有模型的参数选取和计算方法的改进，增加了客户资产度量模型的可操作性。 首先，论文在原有客户资产相关理论的前提下，以客户经济学为背景，从客户 和企业两方面对客户价值的内涵予以分析，分别辨析了客户感知价值和客户终生价 值的意义，构建了客户价值链以及双赢的客户价值模型，并论述了客户资产的概念 模型，即客户资产是由价值资产、品牌资产和维系资产三个因素构成。 然后，论文从客户资产的定义出发，剖析客户资产的两大驱动因素— 客户生 命周期和客户预期贡献。通过对客户生命周期的阶段划分，得到客户生命周期曲 线，进而针对不同的客户关系发展情况，概括了四种不同的曲线模式，并提出延长 客户生命周期最有效的方法是增强客户忠诚、提高客户保持率。 在上述理论分析的基础上，论文比较了己有的客户资产计算公式，指出各自存 在的问题与特点，以客户资产的定义为基准，列出计算公式，对其中最关键的计算 因子— 客户预期贡献，用最小二乘法进行回归分析，拟合出客户预期贡献的计算 函数，将其运用到客户资产计算公式中，建立了客户资产度量模型。论文还以中国 建设银行某支行餐饮娱乐业固定资产贷款业务作为案例，进一步阐明该模型的应 用，并对计算出的客户资产结果进行了拟合优度检验和显著性检验。 最后，论文探讨了基于客户资产的客户分类管理方法，针对四种不同类型的客 户，结合 “客户金字塔”图，阐述了不同的客户服务方式，归纳了提升客户资产的 主要途径。 关键词:客户资产 客户价值 度量模型 最小二乘法 曲线拟合 、七;ah]窟 勿主又公布 Abstract Sincethe1960s,theoperationalideaofcustomer-orientedhasbeenmoreandmore popular.Afterhavingbeenpracticedforseveraldozensyears,customerequitymanagement (CEM)hasbecomeanimportantmanagementthought.Undoubtedly,customerhasturned intooneofthemajorstrategyresourcesofenterprise.Itisarequirementforenterpriseto gaincustomersasmanyaspossibleinacompetitivemarketingenvironment.Customer retentionisthepowerofenterprisecontinuousdevelopment.ToexecuteCEMbetter, customerequiyt (CE)calculationandtheinterrelatedproblemsshouldbediscussed thoroughly.Thethesisfocusesonmeasurementmodelofcustomerequiyt,andmakes improvementin parameterselection and calculationalmethod ofmodel.The maneuverabilityofmeasurementmodelofcustomerequityisaddedaccordingly. Firstly,accordingtotheprimarytheoryofcustomerequity,thethesistakescustomer economicsasbackground,analyzestheconnotationofcustomervalue(CV)rfomtheview ofcu