家电连锁行业提高顾客信息获取满意度的渠道及价值的研究.pdfVIP

摘受 摘要 家电连锁行业在过去的几年中发展迅速，成为中国发展最快的行业之一，然 而企业在扩大规模的同时，管理能力、服务水平并没有得到应有的提升。在通信 及信息技术非常发达的今天，顾客还要亲自去店铺了解商品信息，这极大的增加 了顾客在时间、精力以及经济上的成本，信息获取已经成为家电连锁行业服务的 薄弱环节。本文对企业提高顾客信息获取满意度的必要性和价值进行研究，对信 息发布方式的选择及发布效率的提高进行分析得出了以下结论。 通过服务环节对服务质量的回归分析发现，信息获取在店铺现场、信息获取、 服务态度、促销优惠、配送安装五个环节中的满意度最低，影响力居中等水平， 成为需要优先改进的环节。将服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚建立结 构方程模型，对模型进行拟合发现，服务质量对顾客忠诚没有显著性影响，但通 过顾客价值、顾客满意及两者的间接影响还是很大的。说明服务质量是顾客价值、 顾客满意的基础，只有真正提高服务水平，才能提升顾客价值，提高顾客满意度。 让顾客忠诚。 对顾客希望提供的信息发布方式和实际采用的信息获取方式的比较发现，七 成以上的顾客希望通过网络、电话了解商品信息，然而只有3％的顾客实际采用 这种方式，有近八成的顾客还是通过直接去店铺了解商品信息。通过对应分析发 现，年龄和学历是影响顾客信息获取偏好的重要因素，年龄越小、学历越高的顾 客越希望通过网络、短信等现代的方式了解商品信息，年龄越大、学历越低的顾 客越希望通过传单、电视等传统的方式获取商品信息。商家可以根据顾客偏好采 用不同的信息发布方式。 本文最后对家电连锁企业如何拓展信息发布渠道，提高顾客在信息获取环节 的满意度方面提出相关建议。但对具体如何实现信息发布未能做出更深入的研究。 关键词：信息获取；服务质量；结构方程；对应分析 AB STRACT In few home chainindustrial fastand the past years appliance developedvery the hasbecomeoneofthe industrials．With and fastest-developed expansion ofthose andserviceshouldhave developmentcompanies，themanagement developed， ofscienceand the of too．Nowadays，thedevelopment technologybringsdevelopment information stillneedto tostoresor tofind technique．However,customersgo shops about customersmore and outsomeinformationthe takes products．It time，money hasbecomeaweak ofhome chain energy．Information—catchingpoint appliance