前厅操作规范全文.docVIP

? FOD—01 无预订散客入住登记 FOD—02 有预订散客入住登记 FOD—03 散客离店结账 FOD—04 团队入住的准备工作 FOD—05 团队进店的接待工作 FOD—06 团队离店结账 FOD—07 会议接待的准备工作 FOD—08 会议进店的接待工作 FOD—09 会议离店结账 FOD—10 预付定金 FOD—11 外币兑换 FOD—12 贵重物品寄存 FOD—13 换房 FOD—14 延长住店 FOD—15 留言服务 FOD—16 要求支付不足定金 FOD—17 向他人提供住店客人信息 ? ? ? 部门：前厅部/前台 工作名称：无预订散客入住登记 工作序号：FDO—01 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、主动问候客人 ? ? ? 2、向客人介绍房型、房 价，请客人确定 ? 3、请客人出示有效证 件登记 ? 4、核对电脑客史档案， 看此客人是否有住过 ? 5、若客人是第一次入住， 与客人确认入住时间、房价，并逐项填写登记单，准备好房卡和钥匙 ? 6、按规定收取定金 ? ? 7、告诉客人有关住宿的 细节 —“先生，您好，请问您有预订吗？” ? ? ? —在确认客人未订房时向客人清楚在说明宾馆现行的房价政策 ? —“先生，请您出示一下证件进行登记” ? —根据客人姓名边查电脑边询问客人是否住过我们的宾馆 ? —“先生，请问您是住一天，对吗？您的房价为**元/间天，请您在这签名。” ? ? —按规定定金需收取房费的两倍，特殊情况可请示领导灵活操作 ? —“ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡内有两份早餐券，明早在二楼用餐，时间为6：30到9：30；电梯这边请。” —给这人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情 —当客人确认无预订后，即可按无预定散客接待 —为保证留住所有进店的客人，总台员工必须灵活掌握销售技巧 —主动为客人填写住宿登记单，提高总台C/I的速度，赢得客人好感 —有客史的宾客无需在住宿登记单上逐项时行登记 ? —与客人再次确认，以免有误 ? ? ? —以免造成客人不满 ? ? —告诉客人酒店大致的服务设施及营业时间，给客人以周到的服务 部门：前厅部/前台 工作名称：有预订散客入住登记 工作序号：FDO—02 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、主动问候客人 ? ? 2、帮客人查找预订单 ? ? 3、与客人核对预订情况 ? ? 4、请客人出示证件登记 ? ? ? 5、与电脑核实是否有客 史 ? 8、按规定收取定金 ? 9、将提前做好的房卡及钥匙卡转交给客人 ? ? 10、 告诉客人有关住宿的 细节 ? ? 11、预祝客人入住愉快 —“先生，您好，请问您有预订吗？” ? ? —确认客人有预订后，询问客人预订的单位、房型、入住天数 ? —依据客房预订单的内容，与客人核实房型、房价，付费方式等 ? —“先生，请您出示您的证件进行登记，好吗？” —用住宿登记单给客人登记 ? —根据客人姓名边查电脑边可询问客人是否住过我们的宾馆 ? —依据客房预订单收取客人相应的定金 —双手将房卡及钥匙卡递交客人 ? ? ? “ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡内有两份早餐券，明早在二楼用餐，时间为6：30到9：30；电梯这边请。” “先生，祝您入住愉快。” —给客人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情 ? —及时、准确的查找客人的预订单 ? —避免预订弄错 ? ? —主动为客人填写住宿登记单，提高总台C/I的速度，赢得客人好感 ? —有客史的宾客无需在住宿登记单上逐项时行登记 ? ? ? —表示客人是被尊重的 ? ? ? 告诉客人酒店大致的服务设施及营业时间，给客人以周到的服务 ? ? 部门：前厅部/前台 工作名称：散客离店结账 工作序号：FDO—03 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、主动向客人问好 ? 2、确认客人退房房号 ? ? ? 3、报查房 ? ? 4、开发票 ? ? ? 1、为客人结账 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、恭送客人 3、电脑退房结账 ? —“先生，早上好，请问您是退房吗？ ? —请客人