网上银行顾客满意度影响因素研究 -以招商银行为研究对象.pdfVIP

要 1995 年10 月，全球第一家网上虚拟银行—— “安全第一”网上银行诞生于 美国，时隔两年半后的 1998 年4 月，招商银行率先推出国内首个网上银行“一 网通”，构建起由个人银行、企业银行、网上商城、网上支付、网上证券交易组 成的网络银行服务系统。网上银行突破传统实体银行的时空局限性，为用户提供 全天候的便捷服务，让顾客足不出户便能办理相关银行业务；降低了实体银行的 运行成本，提高了商业银行的整体运行效率。 随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高顾 客满意度水平，争夺客户资源已成 银行提升市场竞争力的一个重要手段。作 一项新兴而有前景的业务，网上银行的发展关乎商业银行现在以及未来的竞争力 构建。因此针对网上银行进行顾客满意度影响因素分析，找到关键的影响因素并 指导相关从业人员做出改进措 ，从而提高顾客满意度具有很大的现实意义。 本论文以招商银行 调查对象，对网上银行业务的顾客满意度进行了实证研 究，目的在于确定影响其顾客满意度的关键因素及其指标，构建招商银行网上银 行业务顾客满意度的影响因素模型。作者首先开发了新的调查问卷，通过小样本 探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类，还对指标进行了信度和效度的检 验，并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的网上银行业务顾 客满意度因素的结构方程模型，再用大样本数据对模型进行了评价，并进行了假 设检验。 通过实证研究，作者找到了安全性、有用性、使用成本等影响网上银行顾客 满意度的关键因素，并就这些关键因素对该行网上银行业务顾客满意度的提升提 出了相应的改进措 。该研究对于招商银行网上银行业务的发展具有非常重要的 现实意义，对于其他商业银行而言也具有较好的借鉴价值。 关键词： 网上银行 顾客满意度 影响因素 招商银行 1 Abstract Security First Network Banking, the world s first virtual bank on the internet, was born in United States in October 1995. Two and half years later, China Merchants Bank takes the lead to launch the first domestic network banking “All-in-one Net” in April 1998, building up the network banking service system constructed by personal bank, wholesale bank, e-Mall, web payment and internet securities transaction. Network banking overcomes the spatiotemporal limitations of the traditional entity bank and services the customers with 24 hours indoors fast trade, highly reduced the running cost and increased the whole operational efficiency of the commercial bank. Along with the comprehensive opening of the finance market, the environment of financial regulation loosen and competition intensify has caused a deep change. Raising the customer satisfaction and seizing the market have become an important measure to strengthen bank s Market Competitiveness. As a new born and hav