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2012年浙江省导游业务题 一、导游规范题 1、接团前，地陪应做好哪些方面的准备工作？ （1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。 （2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。 （3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品 （4）形象准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。 （5）心理准备。做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素质。 2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。 （2）与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。 （3）提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。 （4）再次核实班次抵达的准确时间。 （5）旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团。 3、导游员产生怯场心理，该怎么办？ （1）首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团； （2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备； （3）对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计； （4）对如何预防和处理等做到心中有数； （5）为避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度。 4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？ （1）与全陪、领队作简短自我介绍； （2）向旅游者表示欢迎，核实实到人数； （3）集中清点行李，与行李员办好交接手续； （4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车； （5）上车后，再次核实人数。 5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？ 首次沿途导游时，导游员应做到： （1）站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能看到每一位旅游者为合适； （2）面带微笑，表情自然； （3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否 适度； （4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。 6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作？ （1）致欢迎词； （2）如果存在时差，帮助旅游者调整好时间； （3）进行首次沿途导游讲解； （4）与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排； （5）抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。 7、欢迎词包括哪些基本内容？ （1）问候； （2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来； （3）自我介绍，并介绍司机； （4）表明工作态度和希望得到合作的愿望； 2012年浙江省导游业务题(纯手打) 1 （5）预祝旅途愉快、顺利。 8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协助领队办理住房登记手续。 （2）介绍饭店设施、设备和服务项目。 （3）照顾旅游者和行李进房间； （4）带领旅游团用好第一餐。 （4）重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间。 9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？ （1）在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分 清责任。 （2）若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。 （3）商定日程的原则是要以游客的要求为准。 10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？ （1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点; （2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入 座； （3）等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会； （4）等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。 （5）中途可以询餐1-2次。 11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？ （1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。 （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以 满足旅游者见树先见林的心理需求。 （3）若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。 12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？ （1）讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。 （2）在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。 （3）讲清游览过程中的安全等方面