科龙客服部二十三条解决方法－MM部分.docVIP

客服部二十三条解决方法－MM部分 产品分有空调，冰箱，冷柜，小家电，其中品牌有科龙，容声，华宝，康拜恩，从产品条形码可自动识别各种产品型号，品牌，安装费用，维修可通过结算代码产生维修费用，冰箱维修费用级别（大，中，小修） 由MM模块提供《服务物料编码规则》文档给开发人员。 产品类别有售前机（在商场还没有售出的产品）；售后机（指已卖给用户的产品），沉淀机（指返仓库的产品）， 售前机，沉淀机录入没有购机日期但需要报修期，售后机需要购买日期，报修日期和维修日期（且购买期报修期维修期） 空调有安装凭证和维修凭证两类，安装康拜恩和新华宝由不通的服务商有不同的安装费（特殊经销商安装费100/台，普通经销商20/台）。另外双高效空调只有A类服务商才能结算安装费，空调安装还有工程机安装录入，安装费与普通机一样，但在录入的凭证上可与普通机分辨，且可单独统计。安装维修费从结算代码中按不通的机型产生费用。（工程机，特殊经销商要求与销售系统信息关联） 客服部门人员维护采购信息时要注意：对于不能提供安装服务的供应商则不要维护其安装服务物料的采购信息； 由于安装物料的编号其中有一段是表示“机型”的，故只要开发人员在数据输入的界面说明是何种机型，则可在系统产生对应的安装物料编号。 冰箱只有维修凭证，从结算代码可产生维修费用,但冰箱还有其他需手工录入的费用（上门费，差旅费，远郊费，搬运费，包拉包送费，用户补偿费和其他费用）另外还需要输入故障现象代码（01不制冷，02冷藏室制冷不良，04整机制冷不良05冷藏室过冷，06冷藏室局部结冰07冷藏室结霜08不停机09凝霜10噪音大11耗电量大12漏电13外观99其他故障）。 针对上门费等这些特别费用项目在系统里各建一个服务物料号，也对每一个供应商维护其采购信息，将其作为普通服务物料那样采购（需注意的是，这些物料的标准价为1元/项，采购信息内也按1元/项价格维护；网点在输入单据时根据实际的金额修改其采购的数量，如上门费为30元，则在服务订单内输入“上门费”的物料号，其数量为30项） 冷柜维修分直销和内销两种。1。直销指销售给专业客户的产品（如：可口可乐公司，雀巢公司，顶津等），直销又分有偿服务和无偿服务两种，有偿服务指的室专业客户先预付维修费用给公司，公司在客户付款后在有效期间内提供维修服务，在服务期限到后公司可根据专业客户所预付的费用和实际发生的维修总费用统计盈亏。无偿服务指公司销售某批产品给某专业客户时双方协议在一定时间内提供免费报修服务，但同样的产品会因合同签订又不同的报修期限,不同的专业客户也有不同的保修期限. 2.内销指的是零售的产品,保修期限是按购买日期保修. 3.冷柜都有公司规定的条形码,但某些直销客户还需要公司贴上资产编码,内销就只有一个编码. 更换配件也需在维修凭证里录入,在凭证上体现更换配件的费用,但配件费不参与维修费结算. 这个需要用户在录入服务订单时，在“组件”的界面分别录入三包内领用的配件物料号及数量、提供的服务物料号及数量。服务订单保存后，客服人员一方面根据服务订单发放三包内的配件；一方面将其提供的服务采购回来，产生应付帐。 退/换机也需在维修凭证内附有,先录入维修凭证的鉴定退/换机费,再录入退/换机凭证的资料,退/换机凭证有差价和折旧费. 对于“鉴定退/换机费”也需为其创建一个服务物料号，其处理方法与普通服务物料相同。 结算凭证的审核有安装和维修凭证审核. 1.安装凭证审核条件:重复条形码,条形码输入不规范(字段不符),工程机手续未经确认齐全. 2.维修凭证审核条件:重复条形码,超保修限期限，在90天内出现相同故障或已发生过维修、条形码的生产日期在用户的购机期后，条形码不规范（条码为“0”或字段不对）、相同电话号码，空调维修没有相应的安装档案、维修日期与安装日期太接近的（安装30天内发生维修的）。 A、C管理费的转换，C类网点在结算维修费时需扣除20％的管理费用（费用可调整）给所挂靠的A类网点，当A类网点有费用结算时，C类点所扣的费用可自动转入A类点，且可列出C类点的明细清单，同时也可列出C类点分结算多少费用给A类点。 在采购订单内将管理费作为一个条件类型维护:即采购的“净价”栏目输入C类网点结算的金额；“FRA2”条件类型内维护A类网点划分的价值。财务人员做发票校验时再手工将此两笔金额分拆到对应的网点帐户上 需注意的是：现时不能实现上面所述的“全自动”要求。 结算通知内含扣罚金额和扣罚单，罚单分为：本期扣罚、历史扣罚和差异扣罚，扣罚单里再分为信罚扣罚、结算扣罚、中心扣罚和总部扣罚。 罚金额时，未扣完的金额可在下一批结算时自动扣除，但必须有相应的提示。 收队费用结算。 特批费用的统计（三包期咎，非规定结算费用的统计） 定期结算/周期结算。 客服人员将采购申