科龙01科龙CRM项目实施目标.DOCVIP

科龙CRM项目实施目标 一、项目背景 科龙集团现有28家分公司，32家服务中心分布在全国各地。集团先后采用了五套计算机管理系统：MRPII, WES, CIMS, K/3, Lotus Notes。由于制造业中的各个部分，即从市场分析、经营决策、工程设计、制造过程、质量控制、生产指挥到售后服务的各个生产环节是不可分割的，互相紧密联系在一起；但是科龙目前还是没有一套管理系统能够以客户为中心将营销、销售和服务等三个环节完美的整合。 国内家电行业的整合与发展证明，家电企业已经走进了“后服务时代”。在家电企业后服务时代，产品的营销将赋予全新的内涵。企业的核心竞争力将是真正以人为本的个性化服务。人们意识到：要实现留住老客户，吸引新客户，企业各部门的职能将面临重要转变。而依托现有业务体系的信息化改造，同时进一步加强营销和销售管理，为客户提供个性化的营销、销售服务，将是家电企业继续保持竞争优势的关键问题。所以，通过CRM系统，使营销、销售、服务整体化是科龙目前的重要任务。 二、总目标 引进核心业务管理体系，建立统一的、业务集成化的服务管理体系、销售管理体系、物流管理系统。帮助提高销售业绩和客户满意度，降低营销成本。 三、管理目标 1、业务层： 满足不同业务处理方式的要求，将主体业务流程纳入CRM系统，同时做到公司业务和财务数据完整、准确、及时。 2、管理层： 基于企业的组织结构，在系统中合理实现业务流程的控制点，加强整个公司在业务及财务上的监控职能，提高管理及运作水平。 3、决策层： 统一业务及财务数据分析来源，通过CRM系统的建立可以为企业领导提供一整套规范、准确、及时的企业经营分析数据。 四、服务管理体系目标 客户资料管理 服务历史记录管理 服务分派管理 配件管理 服务工作状态监控 客户投诉管理 客户回访管理 结算 业务知识库管理 五、销售管理体系目标 客户资料管理 销售组织管理 产品管理 订单管理业务流程管理 信用管理 价格管理 库存管理 财务管理 销售分析与评估 六、物流管理体系目标 1、全过程管理 包括订单管理，订单核消，在途管理，库存锁定，仓库管理，条码识别，库龄分析，库存结构，安全库存，绩效考核等。 2、支持多生产基地，多品牌，多仓库，多色彩 根据实际需要，C/S结构与B/S结构相结合，保证各用户数据的高速处理和信息的实时透明。 七、项目范围和工作成果 1、地域范围: 科龙集团销售、服务系统、物流系统 2、技术范围： CALL CENTER 销售管理（SD） 物料管理（MM） 财务管理（FI/CO) 客户服务（CS） 3、主要工作成果： 业务流程设计与优化 建立CALL CENTER 中心 建立服务管理体系 建立销售管理体系 建立物流管理体系 知识转移及培训 后续支持 CRM Implementation Project Doc. Name: 科龙CRM项目实施目标 Owner: 胡立Page: 3/3 Date: 2003-11-11 Version No.: 01 CRM Implementation Project