我国商业银行对个人高端客户的营销策略及维护研究文献综述.docVIP

毕业论文文献综述 题 目： 我国商业银行对个人高端客户的营销策略及维护研究 一、引言 关于什么是个人高端客户目前还没有明确的定义，但是根据著名的“二八”法则，商业银行80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户就是讨论的个人高端客户。目前，个人高端客户已经成为各家商业银行竞争的焦点。如何挖掘高端客户，如何维护高端客户资源等问题已经影响到现代商业银行能否在金融市场中立足，能否具有竞争力的因素之一。本文着重对我国商业银行个人高端客户的定位，现状，需求分析，开发方向，营销策略及维护等方便进行研究，使商业银行在面对外资银行及同行业竞争时能够留住自己原有的客户资源，拓展新的客户资源，让个人高端客户为自己创造更多的利润。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展是摆在我国商业银行面前的现实任务。 二、主体 （一）关于我国商业银行个人高端客户的现状的研究 2008年吴俊在《个人高端客户金融需求及营销策略》中指出了个人高端客户的职业特征：高收入群体所处的行业分布非常广泛，其中贸易、服务业和制造业贡献了三成以上的高收入群体。其他行业还有 IT、建筑和金融业。高收入群体的职业分布呈现出一种三分天下的格局，这三个群体分别是民营经济经营者(包括个体户和私营企业主)、企事业单位的中高层管理人员(含国内企事业单位和三资企业)和专业人员(含专业人士和专业技术人员)。这三个群体的人数占到整个高收入群体的90%左右。在剩下的10%的人群中, 主要由公务员、自由职业者等其他职业者构成。 2009年许南征在《关于银行个人高端客户的营销策略与维护》中讲到，银行个人高端客户的需求呈现多样化，具体体现在：服务增值化，银行个人高端客户的群体主要由高收入群体构成，基本业务服务和传统的增值服务已不能满足他们的需求，银行金融服务也必然要面临增值业务的发展。服务便捷化，个人高端客户群体对服务的高效性，便捷性要求较高，通过实际和虚拟的银行操作服务，获得预期的服务效果尤为重要。服务创新化，创新是企业生存的根本，银行个人高端客户在工作和生活中会不断产生新的金融服务需求，但是银行业务创新的速度与需求的增长还存在差距，基于变化发展的高端客户需求进行创新服务的创新速度要超越客户的预期。 2010年陈诚在《国有商业银行个人高端客户资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚关系实证研究》中提出：银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高，客户满意度越高。银行个人高端客户品牌资产越高，客户满意度越高。银行个人高端客户关系资产越高，客户满意度越高。银行个人高端客户满意度越高，客户忠诚度越高。 （二）我国商业银行拓展个人高端客户存在的问题 2009年周六云，范薇在《个人高价值客户的拓展难点与对策》中指出了商业银行在拓展个人高端客户中存在的问题：市场竞争激烈，对个人业务发展的紧迫性认识不足；营销理念偏失，产品整合营销不到位；活动举措单一，品牌宣传不够；客户经理素质偏低，专业理财人才缺乏；风险意识淡薄，忽视业务的风险警示；有的客户经理和柜面营销人员在推出理财产品时，常常更多地强调产品的预期收益、最高回报等，或是有意将条款讲得很模糊，造成客户误解，而不是全面向客户分析存在的风险，这很容易引发银行与客户的纠纷，影响银行的声誉。 2009年汤美娟在《论商业银行个人高端客户关系的有效管理》中指出了目前在个人高端客户的维护中存在的主要问题：日常维护不到位，综合服务不到位，产品创新不到位，工具使用不到位。 赛迪顾问股份有限公司副总裁、金融管理咨询事业部总经理韩海京先生在“关于CRM战略劲爆客户价值暨年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告中指出：“我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外商业银行相比还存在着不小的差距，具体表现在没有建立以客户终身价值为判断依据的业务评价体系，没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏客户的交易和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等。 2006年赵成科，叶军在《营销个人高端客户应注意的问题》中指出：为客户保密，银行在收集个人高端客户资料、建立档案时,原则上只能与客户本人联系,并要注意场合、方式、方法,以防个人存款信息泄露而引起客户的不满。维护客户利益，对于个人高端客户,我们不应只盯住存豁大个收益稳定却不高的传统产品 ,而应同时提供基金、保险等其他新产品的组合,让其财富实现保值、增值,培养客户对银行的信任度、依存度和忠诚度。为客户服务，首先,办理业务要优先、优惠,应开通高端客户绿色通道,有