顾客体验的溢出效应：信息线索和行为主体视角的影响.pdfVIP

China Management Studies volume 7 （3 ） 顾客体验的溢出效应：信息线索和 行为主体视角的影响 王子鉴 梁剑平 于洪彦① 摘 要：不同消费经历的顾客体验之间存在溢出效应。在这一过程中 信息线索的可获得性与可诊断性加工起到了重要作用。当消 费信息线索的可获得性和可诊断性都处于较高水平时，顾客 体验的溢出效应最明显。同时，由于顾客消费体验本身的主 观性特点，所以消费情境因素和其他决策信息的变化会经由 顾客感受的解读而对顾客消费体验产生影响。在此过程中行 为主体的视角差异对溢出效应产生了调节作用。当行为主体 是自己时，收益感的溢出效应更强；当行为主体是他人时， 损失感的溢出效应更明显。 关键词：溢出效应、可获得性-可诊断性、自我服务偏好、顾客消费体 验 中图分类号：F274 、F 713.55 ① 王子鉴、梁剑平、于洪彦，中