佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册59.docVIP

佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册 目 录 前言……………………………………………………3 第一章 导购员的基本素养…………………………4－7 第二章 导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12 第三章 处理顾客异议的技巧………………………12－15 第四章 售后服务的要求顾客类型分析及相应策略附加推销如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？首先要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事 第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把卖掉，使命就是为了卖得更好利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳记录；处理投诉时立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。 二、导购员的基本职责 （1）通过在与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。做好生动化，和保持与的整洁和标准化陈列。时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。利用各种销售技巧，营造顾客参与气氛，提高顾客购买，增加专卖店的营业额。收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向汇报。完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向汇报。完成上级交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。购员的导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。女导购员上班必须化淡妆，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁 一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步必须在顾客未上门前做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：所有柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间；4、检查检查样柜的完好情况：柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。对于损坏的部件一定要及时更换。注意：不要在样柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品所有的饰品摆放一定要按照。售中服务1、服务流程顾客：进入——观看——触摸——咨询——讲解订金————离开导购员：迎接——适时介绍——讲解产品————抓住时机促成交易——签订合同——送别2、迎接3、介绍当顾客注意到产品时通过对产品的介绍