B2C中的客户终生价值分析及其应用的研究.pdfVIP

摘 要 随着互联网的发展，B2C电子商务更倾向于个人化的服务。因此，如何尽可能满 足更多客户的个性化要求，需要企业做出衡量，哪些客户是价值客户，如何度量客 户价值并根据客户价值进行细分，从而制定相应的客户营销管理策略，是B2C企业成 功的关键因素。本文正是从上述目的出发，将传统的客户终生价值度量模型和B2C环 境相结合，从而得出B2C环境下的客户终生价值的度量方法，并引入客户关系管理中 的客户细分应用，将理论模型和实际应用结合起来，并针对不同的客户细分群提出 了一系列企业营销策略，促进企业提高我国B2C企业的客户的忠诚度。 客户价值可以从企业对客户的价值和客户对企业的价值两个方面进行研究。本文 着眼于客户对企业的价值（即客户终生价值），通过对传统的客户终生价值度量模型 分析以及其在客户细分中的应用分析，利用Markov Chain Model 良好的灵活性和预 测特征以及RFM （Recency, Frequency, Monetary ）模型对于客户历史行为综合分析与 应用上，将Markov Chain 和RFM 相结合，改进传统的RFM 模型，增加客户的会话 数据建立了适合 B2C