顾客不满意原由分析及顾客满意程度的测量.pdfVIP

世界标准化与质量管理 年 月 第 期 ·企业管理 · !""# $ $ 顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量 $孙丽辉（东北师范大学国际工商管理学院 !#$$%& ） 摘要：借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明 顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。 关键词：顾客满意 服务差距 顾客满意测量 优先改善因素 !"#$%&’$( ’()* +,-)./0 1*0* -(0 /+-0*- -(02,0-).+/ +.()030405- 26 .1*-240, *+-)*6+.-)25 )5 62,0)75 .215-,)0* 62, ,060,05.08 +59 :,2;0* )5-2 -(0 ,0+*25* 26 .1*-240, 9)**+-)*6+.-)25 900:/<= >5 -()* ;+*)*8 )- 0?:/+)5* -(0 40+*1,0405- 26 .1*-240, *+-)*6+.-)25 +59 (2@ -2 62,41/+-0 -(0 *-0:* 62, )4:,230405- +..2,9)57 -2 -(0 ,0*1/-* 26 40+*1,0405-= )*+ ,-%.#( .1*-240, 9)**+-)*6+.-)258 *0,3).0 7+:8 40+*1,0405- 26 .1*-240, *+-)*6+.-)258 :,060,05-)+/ 6+.-2,* 26 )4:,230405- 意度越高。为寻找造成顾客不满 B # C 程序差距 （ 前言 D,2.091,+/ 顾客不满意是指顾客购买后 意的原因，西方研究机构进行了 E+: ）。这是指企业经营者已经明 “ 对产品或服务的实际感受低于顾 大量的研究工作，得出了 服务差 确顾客需求和优先要求，但没有 ” 客在购买前或购买过程中所形成 距理论 ，将顾客不满意的原因归 将顾客的期望转换成适当的操作 的对产品或服务的预期期望。顾 结为A 种差距所造成。 程序和具体步骤，由此引起顾客 B !C 促销差距 （ 不满。 客不满意的结果是造成较高的顾 D,242-)25 ）。这主要是指企业向顾客作 B C 行为差距 （ 客流失率，而顾客流失率的提高 E+: & G0(+3)2,+/ 会给企业造成极大的损失。相反， 出许诺的服务与实际服务之间的 E+: ）。这是指企业经营者为满足 顾客满意会提高顾客的保留率， 差距。造成这种差距的原因在于 顾客需求和优先要求已采取了具 进而带动企业利润的增长和经营 企业脱离产品或服务的客观实际 体措施，但由于员工训练不当或 业绩的提高。正因为如此，达到顾 向顾客作出过度的承诺，引起顾 执行不力，没有严格遵守这些措 客满意已成为许多企业和组织的 客过高的期望，但这种过高的期 施，企业的管理部门又没有及时 主要营运目标。本文在借鉴国外 望是企业难以满足的，最终会由 监督检查纠正员工的行为，由此 研究成果的基础上，针对目前我 于承诺无法兑现而使顾客对企业 引起顾客不满。 的信任一落千丈，造成顾客的极 B C 感受差距 （ 国顾客满意理论研究的现状，探 A D0,.0:-)25 讨顾客不满意的原因，以