第三方物流管理--高职高专物流管理专业教材新系.pptVIP

8.4客户满意度指标体系与客户投诉处理 8.4.1客户满意度指标体系 8.4.2客户投诉处理程序 本章小结 现代物流企业管理的目标是以最低的成本为客户提供最潢意的服务，实现企业最高效益，因此，客户关系管理、客户服务水平与服务成本控制、构成了物流企业经营管理的核心内容。本章介绍了客户关系管理系统的内容和基本功能，客户服务的内涵和层次以物流增值服务的主要内容，分析了物流服务水平与物流成本的关系，阐述物流成本构成及客户满意度指标体系，介绍了客户投诉处理程序。 第9章 第三方物流与电子商务 9.1. 电子商务与第三方物流的关系 9.2物流业的电子商务 9.3.电子商务与邮政物流 9.1. 电子商务与第三方物流的关系 9.1.1电子商务概述 １）电子商务是随着计算机网络、通信技术的迅速发展,特别是互联网的普及而出现并迅速发展起来的一种崭新的商务运作方式。是信息技术的高级应用，是一种以信息为基础的商业构想的实现。电子商务通过电子方式增强贸易伙伴之间的商业关系, 引发了交易方式的创新，提高贸易过程效率。 电子商务的业务范围包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的电子交易平台等。 ２）电子商务的模式 (1)BtoB(Business－to－Business)，即商业组织对商业组织。 (2)BtoC(Business－t