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基于客户关系管理的质检技术机构服务质量研究 钟 伟 摘 要：随着我国加入 WTO 以及事业单位机构改革的深入，原来计划经济体制下由政府 主导的质量检验和产品检测工作正逐步走向市场化。竞争机制的引入从本质上改变了质检技 术机构传统的经营理念和管理模式，使客户成为价值系统中最活跃、最关键的要素。各级质 检技术机构必须改变传统体制下的经营管理模式，建立市场意识，在客户满意的基础上去赢 得市场份额和客户忠诚，才能得到更好的生存空间和发展机遇。 本文立足于竞争激烈的检验和检测市场，努力为提供检验和检测服务的质检技术机构探 索有实践意义的提高服务质量的管理模式，为此类质检技术机构参与激烈的市场竞争提供可 借鉴的理论参考。 关键词：服务质量 客户关系管理 质检机构 市场化 1 绪论 1.1 论文的研究背景和研究意义 随着我国加入 WTO 以及事业单位机构改革的深入，原来计划经济体制下由政府主导的质 量检验和产品检测工作正逐步走向市场化，检验和检测市场的竞争日趋激烈。通过引入竞争 机制，质检技术机构传统的经营理念和管理模式得到了根本上的改变，客户成为了价值系统 中最活跃、最关键的要素[3]。所以，各级质