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我国商业银行加强客户服务浅探 张 莉 (中国建设银行湖北孝感分行 湖北 ·孝感 432100) 摘 要：我国加入WTO以后，随着外资银行的进入，我国的银行业面临的竞争 日趋激烈。在此背景下，我国商业银行加强客户 服务就成为一个十分重要的课题。文章在分析国内商业银行加强客户服务重要性的基础上，探讨了加强商业银行客户服务的措施。 关键词：商业银行；提高服务质量；措施 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而 (二)加强客户服务有利于推动经营战略转型 进行的各项服务工作的总称，其 目标是建立并提高顾客的满意 优质客户是银行获取综合效益的主要来源。只有加快推进 度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。商业银行必须利用先 客户建设工程，提升优质客户的维护和价值挖潜能力，以客户结 进的客户服务管理系统提高服务质量，提高客户满意度和忠诚 构优化带动经营结构的战略性调整，才能提高产出水平和整体 度，达到降低银行经营成本，实现客户收益最大化，赢得顾客信 创效能力。 赖，最终取得竞争优势，实现可持续发展。 (三)加强客户服务有利于巩固行业地位 一 、 我国商业银行加强客户服务工作的必要性 客户建设直接决定着一家银行的经营水平。没有规模可观 (一)加强客户服务有利于提升银行的核心竞争力 的优质客户资源搭建坚固基石，银行的发展就是无本之木、空中 客户是商业银行创造价值的基础，客户建设水平决定着商 楼阁。为此，商业银行既要把客户建设作为一项长期的战略工 业银行的核心竞争力。为提高核心竞争力，商业银行必须牢固 程来抓，又要作为当务之急，在营销 目标设计、产品研发推广、业 树立 “以客户为中心”的理念，加大客户拓展培植力度，尽快做大 务流程优化、配套制度保障等方面，以加速提速的理念，促使商 客户总量，提升客户质量。 业银行市场营销能力和客户建设水平得到有效提升。 的，就应该将 自身特点与行业管理特性结合起来 ，将内部审计 (四)建立风险评估机制 的范围扩展到实际工作的各个领域，对行政事业单位的内部 一 个行政事业单位审计风险的产生，不仅仅是由于审计机 审计进行综合风险管理，形成内部完善的审计风险防范控制 构和人员的素质和道德水平，也有一个单位 自身的运营情况有 机制。 关。行政事业单位在运转过程中的财务风险等是审计风险的重 (一)健全内部审计制度，规范内部审计工作 要来源，所以建立风险评估机制是降低内部审计风险的最重要 作为行政事业单位的内设机构之一，审计部门的独立性是 的途径。与此同时，内部审计人员要加强与单位负责人的配合， 相对的，要想使一个单位的审计机构能够充分的发挥其内部审 及时的向单位负责人进行风险预警，对风险进行早发现，早回避， 计的作用，就需要完善其内部审计制度，保证其内部审计的质量。 早降低。 同时建立一个内部审计风险有效控制的部门，减少由于人的主 要建立一个完善的行政事业单位评估机制，内部审计人员 观原因而使得误差出现，降低内部审计风险。 要对行政事业单位的政策管理 目标有充分的了解，以此来确定 (二)利用外部环境来提高内部审计质量 审计的范围和重点审计的目标，对审计的效果进行评价，得出风 在我国，由于行政事业单位内部审计人员素质和资金等的 险控制的建议。 限制，使得 内部审计的效果总是不尽如人意，相 比于内部，在社 (五)加强法制建设 会上有很多成熟的会计事务所也在提供着内部审计的服务，即 要加强对内部审计人员进行法制建设，使内部审计人员在 内部审计外包。通过将行政事业单位的内部审计外部化，不仅 审计时做到有法可依、有法必依。因此要制定完善的内部审计 能弥补行政事业单位本身审计的不足