销售人员的有效沟通技巧(知识引导式)门店培训教程.pptVIP

目录 第一讲、有效沟通的过程 第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义 第五讲、如何与客户沟通 第六讲、问题设计与询问 第一讲、有效沟通的过程 市场信号 市场信号显示 1.产品保证 2.名牌 3.教育程度 市场信号甄别 发出表明自身特征、品质、类型..信号 市场信号有效性 建立在市场假信号坚决清除基础上 沟通失败的现象 1.产生歧义 2.失去□□ 3.时间场合 4.信息失真 5.发生误会 四种销售沟通障碍 沟通是懂得言、形、意 一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示 思想和情感障碍 信息容易沟通 思想和情感不易沟通 障碍： 使思想和情感无法很好沟通 情感与沟通 沟通三行为 1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为 沟通三技巧 决定性的七秒钟 如何理解销售 问题：销售效率不高，障碍在哪？ 销售实质：先服务再销售 培养满意忠诚客户群，留住老客户 销售流程两大关键： 1.建立信任度 2.寻找需求点 信任 真诚 语言 □□ 第五讲、如何与客户沟通 接近客户的开场白 不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？ 充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场？ 第六讲、问题设计与询问 问题表设计与运用 不连续发问 整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式 练习：购买动机诱导 问题表设计与运用 心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 也展现对成交的热情与积极 设计问题表 您是要自用还是？ 您是要用在主人房还是？ 您喜欢什么样的风格？ 您卧室是什么样的风格？ 您喜欢哪一种色调？ 您喜欢花一点还是素一点的？ 您喜欢直条纹还是横的？ 您要羽绒的还是蚕丝的？ 先询问容易的问题 将预算留在最后询问 多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判 欲望越强□□ 问题越小 从问题中整理客户需求 不要答非所问 -- 不让客户觉得自己很□□ 客户维系四流程 1.客户需求的探索 2. 恰当的提议 3. 采取行动； 4. 是否满足客户期望 关注和期望 超出期望事件： 是让人 “哇” 的事件 是让顾客“哇”而不是你“哇” 第八讲、人际风格和客户异议 1. 如何处理客户异议 2. 人际风格沟通技巧 3. 不同客户沟通技巧 4. 沟通五种有效方法 沟通五种方法 1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通 练习：如何处理价格7个异议 1.太贵了 2.不能算便宜一点吗？ 3.老客户都没有优惠吗？ 4.我认识你们老总 5.价格比预期高 6.我负担不起 7.手头上现金不足 促成的七技巧 一、替客户做决定 二、有限数量或是期限 三、动员今天买 四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法 七、门把法 一、隔离政策 二、聆听不满 三、做笔记 四、分析原因 五、敲定与转达决策 六、追踪电话 七、自我反省 步骤 1. 隔离政策 避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人 对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！ 步骤 2. 聆听不满 放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容 1.风大风小；2.掌握绳子 专注聆听 设身处地聆听 步骤 3. 做笔记 做笔记表示最慎重态度 书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降 步骤 6. 追踪电话 事情结束要以追踪电话跟进 ------ 以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间 以免产生烂苹果效应 一件客诉： 1.代表26位同样不满但未投诉的客人 2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程 3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户 与客户保持良好互动 口碑的力量----- 是销售的十五倍 金锁链法则 好的会分享和传播 坏的分享更快 运用科技 简讯开发法 E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会 与客户的关系薄弱，主动拉紧 客户异议处理技巧 编制标准应答语 人际风格