销售礼仪PowerPoint.pptVIP

微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” 等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么 案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？ 客户更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 客户更在乎你怎么说 ——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。” 应该使用： 教你一招 ——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。 第五项修练：动 运用身体语言的技巧 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 身体语言——从头到脚 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 身体语言——从头到脚 手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程 ? 销售三元素 人际关系的原则 1、改变自己，影响他人。 2、关心他人，胜过自己． 3、团队利益，高于其它： 4、宽以待人，严于律已： 5、推崇忠诚，成为品德： 6、沟通咨询，成为习惯： 7、负面影响，决不传递： 8、换位思考，善于倾听： 9、尊重他人，群策群力。 * 讲师自我介绍 * * 沟 通 技 巧 何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 √ √ √ √ √ √ √ 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通的技巧 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。 怎 样 沟 通 有效提问 积极聆听 及时确认 破坏人际关系的杀手 ?老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； ?我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； ?顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； ?瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； ?饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜症； ?爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇症； 破坏人际关系的杀手 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症； 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速