快递服务顾客满意度影响因素分析.pdfVIP

Value ·21 · 快递服务顾客满意度影响因素分析 AnalysisofInfluenceFactorsonExpressServiceCustomerSatisfaction 李俊娟 LIJun-juan (长安大学经济与管理学院，西安 710064) (SchoolofEconomicsandManagement，ChanganUniversity，Xian710064，China) 摘要：顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标，2011年顾客对快递服务的主要申诉 问题依然是快递不快、快件损毁、服务 态度差等问题，本文对主要问题进行了分析，并从行业环境和企业 自身角度提 出提升顾客满意度的对策建议。 Abstract：Customersatisfactionistheimportantassessmentindexoftheexpressindustryservice．Thepapercountedandanalyzedthe maincomplaintproblemsofexpressservicein2011years，suchas，expressdispleasure，expressdamage，poorserviceattitudeandSOon， na dputforwardrelevantcountermeasuresaboutimprovingcustomersatisfactionfrom thepointofhteview ofindustryenvironmentnad enterpriseitself． 关键词 ：快递；快递服务；顾客满意度；影响因素 Keywords：expressdelivery；delivery service；customersatisfaction；influencefactors 中图分类号：F252 文献标识码 ：A 文章编号：1006—4311(2012)34—0021-02 0 引言 年 11月份开始在 国家邮政局网站上定期发布每月的邮政 快递业 自从上世纪 80年代在 中国兴起，以快速的增 业消费者 申诉情况 ，顾客满意度逐渐成为国家邮政局 的重 长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示 ： 要监管对象。2011年全 国共接受快递业务 申诉 问题 88392 2011年 ，全国规模 以上快递服务企业业务量完成 36．7亿 件 ，有效 申诉(确定企业责任的)49465件 ，主要 申诉 问题 件，同比增长 57％；快递业务收入完成 758亿元，同比增长 及具体情况见表 1。 31．9％。截止 2011年底，全国依法取得快递业务经营许可 表 12011年一2012年2月消费者申诉快递业务的主要问题 证的企业有7500 ”。我国快递市场规模的快速壮大，为 ＼ 诉问题 快件 收投 快件丢失 快件 违规 代收 其他 有效申 总申 快递企业创造 了前所未有的发展机遇。 ＼ 延误 服务 及短少 损毁 收费 货教 问题 诉合计 诉量 2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递 1 1407 306 501 192 25 14 7 2452 9996 服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满 2 1404 313 560 175 33 9 11 2505 6