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福建南靖土楼景区服务质量分析 陈再福 (漳州师范学院管理科学系 福建漳州 363000) 摘 要：科学准确地测评游客旅游服务质量感知是提高旅游服务质量的重要环节，也是指导旅游 目的地持续发展的前提 和基础。本研究运用SERVQuAL模型 ，采用问卷调查的方式对文化遗产旅游地福建南靖土楼景区的服务质量进行测量 ，分析 游客服务质量期望感知差距 ，并提 出相关对策建议。 关键词：SEP,．VQUAL模型 南靖土楼 服务质量差距 旅游者作为旅游活动的参与主体，是旅游服务的直 又有22个子项 目，每个子项 目用 5级量评分。 接体验者，而旅游地通过提供高质量的旅游服务，来影响 SERVQUAL最早用于银行 、证券等行业 ，随后也在 游客的满意度及重游意愿，进而提高旅游地形象及声誉 ， 旅游业研究中得到应用。主要涉及以下几个方面：1．旅游 促进旅游收入的增加及当地旅游业的发展。如何科学合 资源管理：观光产业的知觉服务质量，农业观光服务质量 理地测评游客的旅游服务感知是指导旅游地持续发展的 属性的问题，生态旅游的服务质量、满意度及行为意向之 前提和基础。自2008年7月，福建南靖土楼申遗成功后 ， 间的关系，博物馆旅游 ；2．旅游行业管理：旅行社管理、住 土楼品牌的知名度和影响力持续提升，游客人数成倍递 宿业管理和旅游交通管理等方面；3．旅游者管理：近年 增。然而，作为新兴的文化遗产旅游地，土楼在旅游服务 来，随着研究的深入 ，服务质量差距工具在我国一些相关 质量方面是否达到了旅客的预期水平?有无改进提升之 领域得到了进一步的应用。王宁对游船服务质量做了实 处?这些均需要进行深入科学的分析探讨。本研究利用 证研究，除根据传统旅游六要素来研究旅游感受外，又尝 SERVQUAL量表对游客的旅游服务质量感知进行测评 ， 试性地引入了安全感受与价值感受两个新变量，并运用 并在此基础上提出进一步改进措施。 服务质量的差距工具衡量顾客期望与顾客实际感知服务 一 、 文献回顾 质量的差别。刘俊等运用期望差异模型对广州市北京路 国外学者对服务质量的开创性研究始于20世纪70 步行商业区RBD的顾客满意度进行了研究，结果表明服 年代末80年代初。美国营销领域的学者A·Parasuraman， 务实绩对于顾客的满意度具有决定作用。徐哲等在分析 ValafieA ·ZeithamlLeonardLBerry (以下简称 PZB)于 服务质量差距模型的基础上，借鉴 SERVRUAL模型的评 1985年提出了服务质量差距模型，发展和完善了Gron— 价方法，收集标杆企业 21个服务管理差距测评指标的分 roos的顾客感知服务质量 ，认为服务质量就是顾客期望 值作为服务管理水平的期望值，收集测评企业内部员工 和顾客体验的差距 ，而该差距是其他4个差距综合而成。 在相应测评指标上的打分作为服务管理水平的感知值， 4个差距包括 ：差距 1是管理层认知差距 ，差距 2是服务 最终测出4个服务管理差距 ，可以帮助服务企业找出服 标准差距，差距 3是服务传递差距，差距4是市场营销差 务管理差距及其原因，从而有效地提高服务管理绩效。 距。随后几年，PZB致力于对该模型的不断完善与发展， 二、研究方案设计 提出决定服务质量的5个维度 ：即服务质量的有形性(包 (一)研究工具 括设施设备、员工装备)、可靠性(提供精确的值得信赖的 根据本文研究的主体，笔者认为，遗产旅游景点应该 服务的能力)、响应性 (愿意去帮助顾客并提供迅捷服 与本地社区保持融洽的关系。游客在遗产旅游景点的参 务)、保证性 (员工的专业知识和热情)和移情性(顾客感 观游览不应该以牺牲本地居民的利益为代价。遗产旅游 受到 的关怀 和特 别关 注 )。在此 基础 上开 发 了 景点也可以