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电信企业客户工程师体系构建思路 何永强 　运营企业比以往更加重视大客户，更加重视从管理上改变以往传统的业务流程，增强自身的核心竞争力，力争走出低水平重复、同质化竞争的不利局面。 为了与大客户建立长期互利的合作关系，加强与客户之间的交流和沟通，为客户制定出更有针对性的个性化产品、服务解决方案，为大客户提供更加完善的服务与技术支持，电信运营企业 图1、客户工程师虚拟团队三维度划分图 图2、客户工程师虚拟团队工作架构图 客户工程师虚拟团队成员选择 客户工程师虚拟团队在人员选择方面，采用由成员所在部门指定和竞标相结 合的方式。考虑到成员人员在专业、地理地域分布、部门分布、工作职责、工作兴趣、社会关系上的差异，在人员选择中将竞标机制引入维护部门。竞标方式是以绩效考核和绩效工资奖罚为标杆，鼓励人员积极参与的一种工作方式。考虑到目前电信企业的客户工程师制度以及维护竞标制度还比较不完善，暂没有成功的参照案例，因此在客户工程师制度建立的初始阶段在人员选择方面先采用部分指定、部分竞标的方式，今后等规范性等条件成熟后采用完全竞标的方式进行。竞标的评标方式可以先采用人员报名后由评标小组根据所属部门、人员的专业特点、工作负荷、往常工作表现等进行主观评标的方式进行。待制度完善后，可根据预先设定的量化指标排名的方式进行客户工程师的评标工作。 大客户选择 在客户选择方面，采用客户服务部门指定以及属地化服务部门指定