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逐步建设以客户为中心的支撑系统 ?? 重 庆 有线BOSS 系统建设 介绍和 思考 2011 年3 月 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.目录 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线BOSS2.0 项目建设思路 重庆有线BOSS2.0 项目建设过程中的思考 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.从无到有,从营业受理到 客户全 接触受 理,从 产品单 一到产 品融合 ,从单 一支 付向融合支付,重庆有线 逐步建 设了以 客户为 中心支 撑系统 ; 1998-2004 2009 2010- 至今 BOSS1.0 系统 SMS实现客户信息、客户 2005-2008 系统 接触、产品捆绑、产 品计费、账单支付等公众客户综合营业受用户基础信息管理 方面的融合管理 理,实现“一台清、模拟电视业务支撑三屏合一业务支撑 一单结”上下游合作伙伴的融数字广播电视、点播 合管理 电视、宽带等业务支 撑简单的合作伙伴管理 BOSS2.0 系统 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.目录 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线BOSS2.0 项目建设思路 重庆有线BOSS2.0 项目建设过程中的思考 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.重庆有线BOSS2.0 以支撑客户 各类接 触事件 为基础 ,努力 做到全 业 务的融合支撑 CRM 建设目标:综合的客户服务:以客户 为中心 的、集 销售和 服务为 一体, 实现全 业务端 到端的 综合的 业务处 理,包 括营业受理及跟踪、故障 受理及 跟踪、 投诉建 议受理 及跟踪统一的客户视图:获取并 统一管 理所有 集团客 户和公 众客户 的全方 位数据 信息, 对所有 客户建 立完整 的客户视图灵活的产品管理:灵活的 产品包 装能力 ,并可 快速的 制定新 的产品 价格及 优惠策 略,更 方便的 进行产 品的捆绑,特别是跨业务 线的产 品捆绑 ,支持 产品生 命周期 管理全面的销售支持:管理和 控制重 庆有线 价值链 下游渠 道,各 种接触 途径办 理业务 ,提供 全方位 的服务 Billing 建 设目标 :融合的产品计费:提供融 合计费 和实时 计费, 对各种 产品进 行准确 及时的 计费精确的出账销账:提供预 付费不 后付费 模式, 根据丌 同付费 模式, 向客户 提供精 确的帐 单以及 销帐灵活的摊分结算:提供各 类产品 在各种 计费模 式和付 费模式 下的形 成的准 确的明 细账, 提供灵 活的摊 分能力以及不上下游的结 算能力 SL 建设目标:全程的服务管控:实现在 开通服 务层面 的流程 管理功 能,不 资源开 通、自 动激活 和施工 调度共 同建立 端到端的开通灵活的服务激活:对各类 网元进 行集中 统一的 控制, 并提供 良好的 异常处 理和管 理能力统一的地址资源管理:将 地址资 源按照 实际地 址和逻 辑地址 进行管 控,保 证各业 务支撑 系统都 能够快 速的不各系统进行集成 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.BOSS2.0 系统应用功能 CRM 计费帐务与结算 客户接触 业务受理 客户SLA/ 查询与服 问题及故障 综合客服 受理与跟踪 管理 与跟踪 QoS 管理 务请求 帐务管理 销售支持 合作伙伴管理 市场营销 帐单管理 帐务核算 销帐 销售文本 合作伙伴 合作伙伴 营销活动 商机管理 市场计划 管理 业务管理 资料管理 管理 欠费管理 营业厅管 销售渠道 客户积分 合作伙伴绩效管理 理 管理 计算管理 客户信用度计算管理 客户管理 产品管理 业务资源管理 账务处理 产品目录 产品配置 客户信息 信用度管 终端资源 票据管理 管理 管理 管理 理 管理 出帐管理 信用控制 产品定价 忠诚度计 积分管理 管理 划管理 计费处理 结算处理 资费配置 预处理 结算批价 结算处理 地址配置 标准地址 地址资源管理 管理 管理 批价处理 结算出帐 结算管理 服务开通 综合单据 开通过程 流程管理 开通就绪 开通管控 管理 管理 数据采集不处理 服务开通 激活过程 数据采集 数据传输 激活就绪 激活管控 网元管理 管理 6 图例: 一期 二期 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.BOSS2.0 系统实现对客户各类接触流 程支撑 CRM SL Billing CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.BOSS2.0 与外部系统集成关系 CHONGQING CABLE NETWORK CO.,LTD.目录 重庆有线业务支撑系统建设历程 重庆有线BOSS2.0 项目建设思路 重庆有线BOSS2.0 项目建设过程中