重庆欧瑞锦江大酒店（咖啡厅）标准操作程序.docVIP

重庆欧瑞锦江大酒店餐饮部 标准操作程序（咖啡厅） 电话接听 接受预订 特别要求的预订 餐厅爆满 营业前后检查 餐厅例会 迎宾和带领客人就座 迎候客人 给客人让座 打开餐巾 送菜单 餐前饮料 给客人点菜 摆台 翻台和摆台 葡萄酒服务 香槟服务 饮料服务 续杯服务 征求意见 投诉 上菜的服务 面包服务 服务头盘 控制食品传送客人的质量 取食 更换口布 儿童服务 老年顾客与残疾顾客的服务 香烟服务 牛油服务 果酱服务 咖啡 特浓咖啡 卡布奇诺 拿铁咖啡 热巧克力 服务托盘的使用方法 使用传菜托盘 蛋糕和糕饼的服务方法 收集脏碟 客人账单的处理 AA制结帐的处理方法 更换烟缸 客人离座后的操作 更换布草 服务叉与匙的使用 玻璃器皿的上光 内部转发 餐厅的清洁 盐，胡椒瓶 烟灰缸和火柴盒的放置 咖啡机 冰桶 奶盅 营业结束的查点 桌面的清洁 整理客人档案 冰水 酒类杯售 FOOD BEVERAGE DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 餐饮部 标准运作流程（咖啡厅） Standard Operation Procedure No: FB -SOP -WR 001 标准运作流程编号： FB –SOP-WR 001 Revision No: 修订号： Page No: Page 1 of 60 页码：第1页 (共60页) 工作程序：电话接听 Date Written: Date Effective: 编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：制定一套标准的电话礼仪供餐饮部所有员工参照 政策：建立正确的的电话礼仪标准并执行 程序： 当听到电话铃声响三声后，即拿起电话接听，电话铃响不超过五声。 接听电话要语言吐字清晰，速度适中，温和有礼，面带微笑，使客人感到亲切。 第一句话要说： 问候，您好！ 报上餐厅名。 说出自己的名字。 询问有什么可以帮助客人。 接听电话时，要待客人收线后才可以放下电话，接电话时必须是左手拿起电话，右手必须准备纸笔做记录。 在接听预定电话时，要保证记录下客人的姓名，参加的人数，联系电话和其它需要，并要求重复确认。 熟悉预定的流程和规定。 当接受任何特殊要求时，须告知此事将报餐厅经理处理解决，并记下姓名和联系电话。 FOOD BEVERAGE DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 餐饮部 标准运作流程（咖啡厅） Standard Operation Procedure No: FB -SOP -WR 002 标准运作流程编号： FB –SOP-WR 002 Revision No: 修订号： Page No: Page 2of 60 页码：第2页 (共60页) 工作程序：接受预订 Date Written: Date Effective: 编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：确保准确及时地为客人预定座位。每个餐厅具备各自的预订簿或计算机化预订系统，建立一系列程序确保预订记录准确，有预订的客人到店时受到及时的欢迎。 政策：建立先进的预定系统并运用于各个餐厅 程序： 预订桌上必须整齐地摆放有预订日记，餐厅台面布置，