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岗位培训手册 员工系列 T2收银 目 录 第一章 部门概述第一节 部门架构 5 第二节 部门介绍 6 第三节 信息沟通 7 第二章 收银岗位介绍 第一节 收银员岗位职责 9 第二节 顾客服务标准 10 第三节 安全与防损 12 第三章 收银岗位基础知识 第一节 收银系统结构及辅助设施 14 第二节 收银防盗系统结构 15 第三节 收银机键盘及功能 16 第四节 收银术语 18 第五节 收银单据 20 第六节 识别假钞及点钞 22 第四章 收银流程 第一节 上岗程序 24 第二节 收银七步曲 27 第三节 收银结算方式 33 第四节 离岗程序 41 第五节 下岗程序 43 第六节 交接班程序 45 第五章 特殊程序处理 第一节 打错价、贴错码商品的处理 47 第二节 无条码商品的处理 48 第三节 多输、漏输、错输如何处理 49 第四节 退货处理 51 第五节 商品挂单处理 52 第六节 商品手工折扣和手工变价处理 53 第七节 遇到假钞如何处理 54 第八节 紧急事件处理 55 第六章 设备维护 第一节 收银机维护及保养 58 第二节 如何处理收银机死机及打印机断电 59 第三节 收银机纸和收银色带的安装 60 第七章 公司政策 第一节 现金安全 61 部门概述 第一节 部门架构 培训目的 通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。 建议时间 30分钟 讲述 1、部门架构 2、部门主要成员 ● 姓名、职位、工作职责 3、介绍工作关联部门 （1）服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务； （2）现金办：领取备用金；换取零钞、收缴营业款等； （3）收银组：对顾客商品进行结账； (4) 维修组：负责确保卖场所有营运设备、空调、电信系统正常运作及门店水电费用的控管； （5）美工组：负责卖场内形象维护 （6）收货组：对配送到卖场的商品进行验收； （7）财务部：现金、银行卡、各种报表单据的沟通； （8）信息部：负责门店前、后台信息系统、打印机的维护及简单修理 （9）商品部门：沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式； （10）防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核以及商品安全的管控等。 4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 练习活动 带领新员工参观收银区；向新员工介绍与其有工作关系的同事。 考核 1、提问：收银区的组织架构。 参考资料 “华润万家SBU华东综超门店组织架构. 第一章 部门概述 第二节 部门介绍 培训目的 了解收银部门的功能及收银台设置。 建议时间 30分钟 讲述 1、部门功能 收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防止商品从收银通道流失。 2、收银台的种类 ⑴标准收银台 ⑵快速收银台 为少量购物（限5件以下）的顾客提供快速结算服务的现金收银通道，一般设置于普通收银台两侧。 ⑶专柜收银台 专门为开单销售提供结算服务的收银台。 3、收银台设置 收银台的设置因各店的布局不同而有所不同，同时考虑方便顾客结算。请结合各店实际向新员工介绍。 练习活动 带领新员工参观收银区，介绍本店收银台的设置情况。 考核 提问：门店是如何根据商场布局、同时又考虑顾客结算习惯/便利性来设置收银台的？ 第一章 部门概述 第三节 部门信息沟通 培训目的 通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。 建议时间 30分钟 讲述 信息分享的重要性 ⑴更好的士气 ⑵更好的服务和质量 ⑶更高效的团队 ⑷更高的营业额、利润 2、信息分享的途径 ⑴公布栏 示范 拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。 练习活动 带领员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会。 考核 提问：获取信息的几种途径？ 第二章 收银岗位介绍 第一节：收银员岗位职责 培训目的 让新员工掌握收银岗位职责 建议时间 30分钟 讲述 1、 负责收银区的清洁工作。 非繁忙时段，进行收银台前小货架的理货工作。 考核 提问：请新员工列举3到5条收银员的工作职责？ 参考资料 《收银员岗位职责》 第二章 收银岗位介绍 第二节 顾客服务标准 培训目的 让新员工了解服务的含义及顾客服务标准。 建议时间 60分钟 讲述 1、顾客是什么 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。 2、顾客服务的标准 微笑、仪容仪表、行为举止、礼貌用语 快速、准确的收银 为顾客推荐合适