数据挖掘技术在分析型CRM中的应用研究.pdfVIP

数据挖掘技术在分析型CRM 中的应用研究 王 慧 (浙江商业职业技术学院，浙江杭州310053) 摘【 要】CRM是一种以“客户为中心”为核心思想的企业经营管理模式，它首先是一种营销理念，同时也是一种先 进技术的集成系统。通过对面向客户的各个领域业务工作流程的自动化，采用数据库、数据仓库、数据挖掘等技术手段，将 这种营销理念实践到企业的 日常运作中，并且将这种结果转化为对企业的决策支持作用，实现了一种数据驱动的企业决 策过程。文章介绍了数据挖掘和CRM这些背景知识与体系结构，并着重分析了基于数据挖掘技术的CRM系统中的应用。 【关键 词】数据挖掘；CRM；客户关系 【中图分类号】F270 【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2010)11-0l18—02 随着数据库技术的成熟和数据应用的普及，人类积累的数 二、客户关系管理 据量正在以指数速度迅速增长。20世纪90年代 ，伴随着因特 (一)CRM 的定义与功能 网(Internet)的出现和发展 ，以及随之而来的企业内部网(In— 客户关系管理是企业一项商业策略，按照客户的分类情况 tranet)和企业 外部 网(Extranet)以及 VPN(VirtualPrivatenet— 有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 work)的产生和应用，将整个世界联成一个小小的地球村，人们 以客户为中心的业务流程，赋予企业更完善的客户交流能力， 可以跨越时空地在网上交换数据信息和协同工作。这样，展现 最大化客户的收益率同时提高企业的利润。 在人们面前的已不是局限于本部门，本单位和本行业的庞大数 企业的管理思想从产品中心论一销售中心论 一利润中 据库，而是浩瀚无垠的信息海洋，数据洪水正向人们滚滚涌来。 心论一客户中心论。如图 1所示，企业的每一个部门都必须以 人们积累的数据越来越多，但传统的数据分析方法陷入困境， 客户为中心，企业的所有的产品、销售、营销活动和服务必须都 无法发现数据中潜在的关系和规则，无法根据现有的数据预测 围绕着客户转 ，客户才是企业最重要的资源。 未来的发展趋势，缺乏发现数据背后隐藏知识。人们要将大规 所以CRM实际上应该体现三个层面的内容：营销管理理 模数据库中隐藏的知识应用于包括商务管理、生产控制 、市场 念、决策应用和软件技术。 分析、工程设计等领域，就这样一种智能化的、综合应用各种数 理统计分析、数据库、智能语言来分析庞大数据资料的技术就 应运而生，数据挖掘技术为此做出了巨大的贡献。 一 、 数据挖掘定义与功能 从技术角度来讲，数据挖掘就是指从大量的、不完全的、有 噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、 人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 ，就 是利用包括数据仓库在内的分析工具在海量数据中发现模型 或规律等知识并做出预测的复杂过程。 从商业角度来将，数据挖掘是面向应用的深层次的数据分 图1 以客户为中心的管理模式 析方法和技术，其主要是对现有的大型商业数据库中的业务数 据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业 所以客户关系管理既是一种以客户为中心为核心思想的 新型的企业经营体制，同时也是一种先进技术的集成系统，通 决策的关键性数据。数据分析本身己经有很多年的历史，只不 过在过去数据收集和分析的 目的是用于科学研究 ，现在，由于 过对面向客户的各个领域实现业务的 自动化 ，整合各业务模 各行业业务 自动化的实现，商业领域产生了大量的业务数据， 块 ，将这种营销理念实践到企业的 日常运作中，实现了一种由 按照企业既定业务 目标，对大量的企业数据进行探索和分析， 数据驱动的企业决策过程。 揭示隐藏的商业规律或者验证已有的商业规律就成为数据挖 (二)CRM 的体系结构 CRM应用软件系统可以通过系统集成的手段将企业内部 掘的重要任务 【收稿日期