电力试验研究企业客户服务体系的建设和管理.pdfVIP

42 河 南 电 力 2008年第 4期 电力试验研究企业客户服务体系的建设和管理 王 阳 (河南电力试验研究院，河南 郑州 450052) 摘 要 ：电力试验研究企业是科技服务型企业 。电力体制改革使 电力试验研究企业的定位发生了一定 的变化 ，及时 了解客户要求、掌握服务质量是 电力试验研 究企业面临的难题之一。通过建立客户服务体系。完善相关管理帝j度 ，使 客户服务 中心规范运行 ，是 了解客户需求、提升服务质量的有效措施之一。介绍 了某电力试验研究企业建立客户服 务 中心、开展客户服务的管理实践经验。 关键词 ：技术服务 质量 承诺 中图分类号：TM769 文献标识码 ：B 文章编号：X(2O08)04—042—40 TheCustomerServiceManagementSystem’sBuildingandOperation ofElectricPowerResearchInstitute W angYang (HenanElectricPowerResearchInstitute，~engzhou450052，China) Abstcact：Theelectricpowerresearchnistiutteistechnicalserviceoragization．W iththepowerreform ， electricpowerresearchnistiuttes’focusischanged，how tounderstandcustomersdemandassoonas possibleandmastertheservice’Squality，itisadifficultissue．Accordingtobuildthecustomerservice managementplatform ，toperfectservicesystem ，wemakeupallinstitutionalcustomerservicecenter． ThispaperanalyzetheHEPRrscustomerservicemanagementtofindouttheexperienceofcustomer serviceworking． K words：technologyservice；qualiyt；commitment 务，才能增加客户的满意度 ，从而赢得客户 ，赢得市 O 引言 场，保证企业的可持续发展。2004年初 ，河南电力试 2004年 ，伴随着电力体制的改革 。电力试验研 验研究院成立了客户服务 中心．把电厂方和电网方 究企业对于电厂的技术监督、技术服务 、技术开发 作为电力试验研究院的客户对待 。旨在通过客户服 和技术情报工作都和厂网分开之前截然不同。最直 务中心的优质服务来提高客户的满意度和其他相 接的变化就是 电力试验研究企业和电厂的关系变 关服务工作的水平。 成了甲乙方的关系，通过技术监督和技术服务合同 1 客户服务中心的建立 的形式体现。也就是说电厂是电力试验研究企业的 客户 ，客户满意度高低对电力试验研究企业的重要 (1)客户服务中心的定位 。在 电力试验研究 院 性是不言而喻的。同时，电力试验研究企业作为电 生产管理及质量管理体系的基础上．加强 自身业务 网企业 的技术支撑单位，如何有效地行使技术监 信息及客户需求信息的收集、分类、建档等基础工 督、技术服务、技术开发和技术情报的职能 ．更好地 作建设．对全院的生