（精品资料）服务现状和售后服务体系详细说明 45页.docVIP

售后服务体系和服务现状的 详细说明 北京创和世纪通讯技术有限公司目录 第一章：创和世纪服务体系 3 服务体系的构成 3 服务体系对应的ITIL模型 4 响应体系 5 响应体系的工具 5 响应体系提供的文档 6 维护体系 6 维护体系的工具 6 维护体系的文档 7 服务质量管理体系 7 故障分级 7 故障应急响应 8 故障升级机制 9 组织管理及分工 9 管理规章制度 10 故障管理的职能升级 11 服务满意度调查 12 第二章：备件保障体系 13 备件库的设置和管理系统 13 备件服务体系的构成 13 备件响应体系 14 备件储备体系 16 备件监督体系 18 针对用户的备件策略 18 第三章 服务标准及服务响应时间 20 需求分析与现场服务响应时间分析 20 服务标准 20 服务级别 21 服务流程： 23 服务章程： 29 服务内容 32 现场巡检服务 32 现场维修服务 32 设备搬移服务 33 定期提供维修、维护报告 34 服务保障 34 备件保障计划 35 人员保障 36 安全条款 41 服务监督 42 应急预案 42 备机替换 42 紧急调用工程师 42 紧急调用备件 43 紧急调用第三方资源 43 第四章：服务体系和服务现状的详细说明 44 第一章：创和世纪服务体系 创和服务管理的目标是为用户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与