行政服务中心服务规范.docVIP

ICS03.160 A00 DB23 黑龙江省地方标准 DB 23/T 1485—2012 行政服务中心服务规范 2012 - 12 - 10发布 2012 - 12 - 10实施 黑龙江省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　设施要求 2 4.1　办公设施 2 4.2　服务设施 2 5　人员要求 3 5.1　人员组成 3 5.2　岗位责任 3 5.3　仪容仪表 4 5.4　服务语言 4 6　计算机管理和网上行政审批要求 4 6.1　计算机管理 4 6.2　网上行政审批 4 7　前置技术服务机构管理和代办服务机构管理要求 5 7.1　前置技术服务机构管理 5 7.2　代办服务机构管理 5 8　业务办理要求 5 8.1　运行模式 5 8.2　办理时限要求 6 8.3　集中收费要求 6 8.4　事项办理要求 6 9　服务质量监督与考核 6 9.1　监督 6 9.2　考核 7 附录A（资料性附录）　 8 附录B（资料性附录）　 9 附录C（资料性附录）　 10 前言 本标准根据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市政府行政服务中心。 本标准主要起草人：赵玉明、王晶、李凤成、高宁、高祥涛、张永辉。 行政服务中心服务规范 范围 本标准规定了行政服务中心工作的术语和定义、设施、人员、计算机管理、网上行政审批、前置技术服务机构管理、代办服务机构管理、业务办理及服务质量监督考核要求。 本标准适用于黑龙江省行政区划内的各级行政服务中心，其他政务服务机构可参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 术语和定义 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有行政审批和公共服务职能的部门开设窗口集中办公，为社会提供一站式政务（含公共）服务的组织机构，统称为××政府行政服务中心（以下简称中心）。负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务。 行政审批包括行政许可（审批）和非行政许可（审批）。 进驻部门 本着政务公开的原则，具有行政审批和公共服务职能的部门组织有关人员进驻中心开设服务窗口，开展行政审批、服务事项办理工作的组织机构。 窗口 行政部门派驻行政服务中心的代表本部门对外提供行政审批、服务的办事机构。 服务对象 在中心窗口或通过网络申请办理行政审批、服务事项的公民、法人和其他机构。 中心管理人员 隶属于中心管理机构的人员。 窗口负责人 进驻部门指定的负责对本部门在中心开设的服务窗口进行工作协调、业务指导和行政管理的负责人，称为首席代表。 窗口工作人员 在中心窗口为服务对象提供具体行政审批、服务的人员，人事关系隶属派驻单位。 设施要求 办公设施 设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 根据进驻部门和事项的需要，合理设置服务窗口，窗口应配备必要的办公设施，实行敞开式办公。 设置会议室、中心机房、管理人员办公室和临时性机构办公场所等必要的设施设备。 建立完善的办公自动化系统，运用功能齐全、高效安全的系统管理软件，实行规范化管理和网上监察。 整体推进电子政务，提高在线办理能力和水平。逐步实现网上咨询、网上预约、网上申报、网上预审、网上流转行政审批、网上投诉、表格下载、状态检查和结果反馈等；逐步建立、完善服务窗口与进驻部门之间，省、市、县、乡（镇）服务中心之间行政审批网络的互联互通，确保信息资源共享。 各类设施设备应实行定置化摆放和管理，应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 服务设施 服务导询台 在中心大厅设置服务导询台，安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。 平面指示图 在中心大厅设置平面指示图，以告示服务对象各服务窗口的确切位置。 触摸查询机 在中心大厅设置触摸查询机，为服务对象提供综合信息查询服务。 微机查询台 在中心大厅设立微机查询台，供服务对象上网、报件、查询。 电子显示屏 在中心大厅用电子显示屏公示各窗口办件情况及需要公告事宜。 材料展示 在窗口服务台明显位置摆放《行政审批服务指南》、示范文本等材料，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。 便民书表填写区 在中心大厅设置便民书表填写区，摆放桌椅及必要的书写用具等便民用品。 配套服务区 在中心大厅设置