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ICS03.080.30 A10 DB23 黑龙江省地方标准 DB23/T XXXX—2012 新生儿家庭护理服务质量规范 （本稿完成日期：） 2012 - XX - XX发布 2012 - XX - XX实施 黑龙江省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　服务机构要求 2 5　服务员要求 3 6　服务内容 4 7　服务技能要求 6 8　服务程序与要求 6 9　服务质量改进 7 10　服务质量投诉及纠纷处理 7 附录A（资料性附录）　 8 附录B（资料性附录）　 10 附录C（资料性附录）　 11 附录D（资料性附录）　 14 附录E（资料性附录）　 17 附录F（资料性附录）　 18 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由黑龙江省商务厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅提出。 本标准由黑龙江省商务厅归口。 本标准主要起草单位：黑龙江省妇联、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。 参与起草单位：黑龙江省妇联龙妹家政服务中心、哈尔滨市妇联家政公司、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、大庆市百湖家庭服务有限公司。 本标准主要起草人：王翠荣、姜欣、李晶晶、刘建东、王宝凤、李春霞、李庆娟、张荣辉、马胜楠。新生儿家庭护理服务质量规范 范围 本标准规定了新生儿家庭护理服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进DB23/T 1458-2011 产妇家庭护理服务质量规范 术语和定义 DB23/T 1412-2010确定的及下列术语和定义适用于本标准。 新生儿 出生不超过28天的 新生儿家庭护理服务机构 以新生儿家庭护理服务为主要服务内容的家庭服务机构（以下简称服务机构）。 新生儿家庭护理服务人员 提供新生儿家庭护理服务的家庭服务人员（以下简称服务员）。 新生儿家庭护理服务消费者 聘用服务员的消费者（以下简称消费者 服务机构、服务员、消费者之间，就新生儿家庭护理服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。 转案 新生儿出现异常情况，超过了服务员的工作能力与范围，由服务员或服务机构通知消费者及相关人员把新生儿提交给专门医疗机构接治的过程。 服务机构要求 基本条件 应符合DB23/T 1412-2010中4.1的规定。 组织管理 应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。 服务员招聘管理 招聘服务员应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定,填写《服务员资料登记表》（参见附录A）,验明身份真伪。 培训管理 具有新生儿家庭护理服务所需的培训场所、设备, 配备专职或兼职的培训管理人员和师资力量。 确保服务员定期参加岗前、岗中等岗位培训，以满足工作需要。 没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。 培训分为理论培训和实践技能训练，重点是实践技能训练。 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排80至360课时，每课时45分钟。 对培训合格的服务员，培训单位应发给相应级别的合格证书。 培训主要内容应包括： 服务员的职业道德及行为规范； 基本的法律、安全、卫生知识； 新生儿家庭护理服务所需的知识； ——新生儿家庭护理服务所需的技能； ——新生儿家庭护理服务所需的沟通技巧。 服务员健康管理 应建立完善的服务员健康管理制度，严禁患活动型结核、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病及其它传染性疾病的服务员上岗。 档案管理 持有效健康证明，身体能够胜任新生儿家庭护理服务的工作。 品行端正，勤快，心细，富有爱心、责任心。 其余符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。 行为与道德规范 应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。 职业性仪容仪表要求 头发要整洁干净，至少要2-3天洗一次，并且每天及时捡起梳理头发时掉下的头发。 工作时应穿托鞋和袜子，裙子的长度应在膝盖以下。 外出服装与工作服要严格区分，不可混着。 工作服不应是化纤类或非环保的可危及婴儿健康的衣服。 工作服的辅料应环保、卫生，有毒、有害物不可超标。 其余符合DB23/T 1458-2011中5.3的规定。 职业性行为宜、忌 入户时宜先洗手，换工作服和托鞋再开始工作。 接触新生儿时宜先洁手、暖手，忌凉手触摸新生儿。 抱、放新生儿时，宜动作轻柔、有节奏，忌突然吓着新生儿。 宜关注新生儿冷暖，调节好室温、湿度，及时根据室温的变化增减新生儿衣、被；忌风直吹新生儿、保暖过度或着凉。 宜保持新生儿皮肤干爽，尿布勤换，忌新生儿衣服、用品漂洗不净，消毒不彻底。 宜经常用温柔的目光、温馨的话语和新生儿尽情地交流，促进新生儿智力发育。 宜以言行培养新生