企业营销的市场-服务营销.PPTVIP

服务及其营销 一、服务业的迅猛发展 （为什么？） 二、服务的本质与分类 （是什么？） 三、制造商要学会销售服务（什么理念？） 四、服务的特点与营销要求（原理？） 五、服务公司的营销策略 （实务？） 服务及其营销 一、服务业的迅猛发展 (一)服务业的比重增加 美国60%, 欧共体占58%, 香港70%。 我国 ？ (二)制造业的“服务化”趋势 在美国,制造业领域中有65%-76%的人员从事着服务活动,如研究、后勤、维修、会计、金融、法律及人力资源服务。 （三）新型服务涌现 二、服务的本质与分类 （一）本质 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为，并且不导致任何所有权的产生。 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 四、服务的特点与营销要求 l.无形性 又称不可触知性,即服务在被购买之前是看不见，品味不到，感觉不出的。 要求： “管理展示”与“化无形为有形” 地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格等 五、服务公司的营销策略 服务公司营销的特殊性 ： 提高服务质量的三个步骤： ①投资于优秀工作人员的挑选与培训； ②要在整个组织机构中制定统一的服务质量水准与奖惩措施； ③通过顾客建议和投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况，这样质量较差的服务便可能被察觉并设法改正。 本节要点： 1、制造商为什么要学会销售服务？ 2、服务的特点与营销要求 3、服务公司营销的特殊性是什么？ 4、服务公司营销管理的任务？ * * 纯有形商品→纯服务分为五类： 1、纯有形商品：如：肥皂，牙膏或盐等。 2、伴随少量服务的有形商品：如计算机销售。 3、混合型：例如，饭馆。 4、伴随少量产品的服务：如航空公司。 5、纯服务：如保姆、理发、园艺、咨询等。 （二）分类 为什么？ 1、按系统的方法重新包装产品。 2、将公司的内部服务融入可销售的外部服务。 3、运用公司的物质设备为其他公司提供服务。 4、提供管理其他公司物质设备的服务。 5、销售金融活动服务。 6、 转向配送服务。 三、制造商要学会销售服务 2.不可分割性 即生产与消费过程的同时性。 要求：提高生产效率3.可变性 服务质量具有高度的可变性。 要求：提高服务质量 4.易消失性 服务不能储存。  要求：解决供需之间的矛盾。 常采用的策略如下： 在需求方面： ①差别定价。 ②开发非高峰需求。 ③高峰期开展补充性服务。 ④预定制度。 在供给方面： ①在需求高峰时，雇用非全日制工作人员。 ②高峰时可采用高效的服务程序。 ③鼓励顾客增加工作参与。 ④可发展共同的服务设备，如几家医院合资购买医疗设备共用。 ⑤可发展旨在扩大未来业务的设施。如游乐园为以后的发展而购买周围土地。 公司 员工 顾客 内部市场营销 互动市场营销 外部市场营销 1、? 差异化的管理 〈1〉? 发展差别供应 〈2〉? 创造差别形象 2、服务质量管理 如：海尔的“1234”服务模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼——烦恼为领； 留住海儿的真诚——真诚到永远； 三个控制：服务投诉率小于十万分之一； 服务遗漏率小于十万分之一； 服务不满意率小于十万分之一； 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计生产经营部 门。 3、? 生产效率管理 通常有五种提高服务生产效率的方法： （1）使服务提供者工作更努力或更熟练 （2）通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化  （3）通过发明产品来降低某些服务要求 （4）设计更有效的服务 （5）鼓励顾客以自己劳动代替公司劳动?