基才图书馆服务补救的几点认识.pdfVIP

图书情报论坛 2010年第3期(总第87期) ·许 婕 基才图书馆服务补救的几点认识 摘 要 在认知图书馆服务补救的基础上，分析 图书馆补救与读者抱怨的区别，阐述图书馆服 务补救体系的建立，以及实施图书馆服务补救策略，提 出图书馆服务补救应注意的若 干 口1『题。 关键词 服务失误 服务补救 服务补救系统 - 提供优质 、高效 、专业的服务 ，以服务创新 2服务补救与读者抱怨管理的区别 应对信息时代的挑战 ，是 《图书馆服务宣言=》对 二者的区别在于： (1)服务补救具有实时性 图书馆服务提出的基本原则 ，也是当下图书馆服 特点。读者抱怨管理是出现在一个服务过程结束后 务满足读者需求所追求的目标。图书馆服务的动 所实施的管理行为。服务补救则必须是在服务失误 态性，以及读者的多样性和服务的易变性，使得 出现之前，对于以往出现过的服务失误、读者抱怨 图书馆即便有丰富的文献资源 、有创新的服务理 而作出的反应，是一种管理过程 ，如发现服务失 念、有高素质的馆员，由于馆员对于这些的理解 误 、分析失误原因，对服务失误、读者抱怨进行评 和执行的不同，读者服务需求的差异性 ，以及服 估 ，进而采取管理措施予以解决。 (2)服务补救 务过程 中的随机性，图书馆服务可能出现三种情 具有主动性特点。读者抱怨管理的明显特点，是 况：一是读者对于图书馆实施的服务在理解上存 “不抱怨不处理”原则，只有当读者抱怨时，图书 有差异，因而出现读者抱怨现象 ；二是由于不可 馆才会采取相应措施。服务补救则不同，管理具有 抗拒的原因，服务中不可避免地存在不足，让读 前瞻性 ，它要求服务提供者主动地去发现服务失 者不满意；三是服务中确实存在不足 ，因而产生 误 ，并及时地采取措施解决失误。 (3)服务补救 服务失误 。然而， 目前影响图书馆服务质量的因 具有全过程性、全员性特点。服务补救具有鲜明的 素，是读者对于服务理解的差异 ，以及服务中存 现场性 ，图书馆给予一线馆员有现场处理服务失 在的失误 ，对这些加以探讨和改善 ，业 内谓之服 误、读者抱怨的权力，而不是等专门人员来处理服 务补救。 务事物和读者抱怨。读者抱怨管理则是由专门的部 门来进行的、阶段性的管理工作。 1图书馆服务补救 总之，前者是主动的，虽说是针对出现服务失 图书馆服务服务补救的提出，源于对企业服 误、读者抱怨后而采取的应对行为，但具有明显的 务理念的延伸。服务补救理念最早由Hart等人于 前瞻性特点，有利于促进图书馆服务的改善；后者 1990年提出，不同学者对于服务补救理念有不同 则是被动的，虽说也是针对服务失误、读者抱怨的 的诠释。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补 应对行为，但只是对服务的补救措施。 救是一种管理过程，它首先要发现服务失误 ，分 析失误原因，然后在定量分析的基础上 ，对服务 3图书馆服务补救体系体系的建立 失误进行评估并采取恰 当的管理措施予以解决。 对于图书馆服务补救，虽有不少文章问世，但 而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对 局限于对图书馆服务失误产生的原因，以及之后所 顾客提供服务出现失败和错误的情况下 ，对顾客